تعد عملية التخطيط وسيلة فعالة لجمع المعلومات لتحديد مستوى أداء فندقك. ويمكن أن يساعد موظفي إدارة الفنادق على فهم تجربة الضيف وكذلك تجربة الموظف ، ويمكن أن يكشف عن مجالات عدم الكفاءة وفرص التحسين. يسمح أيضًا إنشاء خرائط العمليات للمدراء بالكشف عن حالات التباين في العملية ، عندما يتم تنفيذ الخطوات بشكل مختلف من قِبل مختلف الأفراد أو المجموعات أو في ظل ظروف الاختلاف. تعرف على كيفية تعيين العمليات في فندق كجزء من جهد إداري لتحسين رضا النزلاء والموظفين وتقليل الفاقد.
إنشاء قائمة من المناطق الرئيسية لخدمة فندقك ، مثل تسجيل وصول الضيف ، والتدبير المنزلي ، وخدمة الغرف ، وخدمة صف السيارات وخدمة خادم. تذكر أن تشمل المناطق الداخلية ، مثل التوظيف والمرتبات.
قائمة الأفراد أو المجموعات التي تشارك في كل منطقة. على سبيل المثال ، لا تشمل خدمة التدبير المنزلي موظفي التدبير المنزلي فحسب ، بل أيضًا موظفي مكتب الاستقبال ومشغلي الهاتف ، الذين يتعاملون مع طلبات التدبير المنزلي.
استشر الأشخاص المشاركين في كل مجال من مجالات الخدمة لجمع المعلومات حول العملية الخاصة بهم. قد ترغب في جمعها معًا لمجموعة تركيز ، أو يمكنك مقابلة أفراد أو مجموعات مختلفة بشكل منفصل. تأكد من توضيح أن الهدف هو فهم وتحسين العمليات ، وليس تحديد فرص الانضباط أو اللوم ، وأنه من المهم تحديد أي اختلافات واستثناءات في العملية.
أكمل الخطوات التالية لكل عملية تريد تعيينها.
اكتب وصفًا للعملية ، بما في ذلك نقطة البداية والنهاية.على سبيل المثال ، إذا كنت مهتمًا بعملية تسجيل الوصول للضيوف ، قد يكون وصفك هو ، "تبدأ عملية تسجيل الوصول عندما يصل الضيف إلى الفندق ، ويتضمن تعيين الغرفة والدفع ، وينتهي عندما يدخل الضيف غرفته ".
ابدأ خريطة العملية عن طريق وضع نقطة البداية في أعلى يمين المستند ونقطة النهاية في أسفل يمين المستند. هذه عادة ما تشير إلى استخدام شكل مستطيل مستدير.
إضافة خطوات إضافية باستخدام شكل مستطيل وتسمية كل واحدة بعبارة قصيرة. لتسجيل الوصول ، قد تتضمن الخطوات "مقاربة العملاء في مكتب الاستقبال" و "يقدم الموظف رقم المفتاح ورقم الغرفة".
أشر إلى نقاط القرار باستخدام شكل ماسي. على سبيل المثال ، قد يقوم موظفو مكتب الاستقبال بعمل شيء مختلف اعتمادًا على ما إذا كان الضيف قد قدم رقم بطاقة ائتمان عند الحجز ، أو لم يقدم معلومات الدفع بعد.
قم بتوصيل الخطوات المتتالية باستخدام سهم يوضح الاتجاه الذي تتدفق فيه العملية. بالنسبة لنقطة القرار ، ستقود سهمان على الأقل من هذه الخطوة إلى الخطوات التالية المحتملة. تأكد من تصنيف كل سهم لإظهار القرار الذي يؤدي إلى الخطوة التالية.
اطلب من المشاركين في العملية مراجعة خريطة العملية ، وإجراء أي تغييرات ضرورية لعلاج أي أخطاء أو خطوات مفقودة.
