كيفية كتابة إجراءات التشغيل القياسية لموظفي مكتب الاستقبال

هل سبق لك أن اتصلت بمؤسسة وفوجئت تمامًا بمهنية الشخص الذي يجيب على الهواتف؟ أو حتى أسوأ من ذلك ، هل سبق لك أن اتصلت بمكتبك الخاص وفوجئت بآداب الاتصال التي يستخدمها موظفيك؟ لا يمكن أن تكون حالات الهاتف هذه مزعجة فحسب ، بل قد تتسبب في فقدان شركتك لمؤسستك. أفضل طريقة للتعامل مع هذه الحالة هي تطوير إجراءات تشغيل قياسية جيدة لموظفي مكتب الاستقبال. يتم استخدام معظم إجراءات التشغيل القياسية ، SOPS ، والحاجة إليها في عمليات المرفق وتستخدم على نطاق واسع في المصانع والصناعات التحويلية. ومع ذلك ، بدأت SOPS تستخدم في جميع أنواع الوظائف والصناعات بما في ذلك وظائف مكتب الاستقبال لغرض مراقبة الجودة.

إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) هي تعليمات أساسية يسهل اتباعها وتوفر المعلومات الأساسية المتعلقة بالمهمة المستمرة التي تتم بشكل منتظم. وﺳوف ﯾﺧﺑر إﺟراء اﻟﺗﺷﻐﯾل اﻟﻘﯾﺎﺳﻲ اﻟﺟﯾد ﻣن ، ﻣﺎذا ، ﻣﺗﯽ ، أﯾن ﻟﻣﺎذا وﮐﯾف ﯾﻣﮐن اﻟﻘﯾﺎم ﺑﻌﻣﻟﯾﺔ. الخطوة الأولى هي التأكد من أن الإجراء موثق على ورق يحتوي على اسم المنظمة وشعارها وعنوانها في الأعلى.

الخطوة التالية هي كتابة اسم أو عنوان المهمة أو الإجراء الذي يتم تنفيذه. يمكن أن تكون الإجراءات بسيطة مثل "التعامل مع المكالمات الواردة في مكتب الاستقبال" أو إجراء إداري ، مثل "التحقق من جودة مكتب الاستقبال الأمامي". بعد كتابة العنوان ، ضع المساحة واكتب الغرض للقيام بهذا الإجراء. على سبيل المثال "الغرض: وضع إرشادات للتعامل مع المكالمات الواردة في مكتب الاستقبال ،" "بمثابة مرجع أو دليل تدريبي لاستخدامه من قبل جميع الموظفين" أو "لضمان التعامل مع جميع المكالمات بشكل احترافي ، بطريقة فعالة وفعالة الطريقة ".

بعد كتابة الغرض ، قم بتدوين المسئول عن المسئولية بشكل طبيعي أو روتيني عن التعامل مع المهمة. "الموظف المسؤول: موظف استقبال ، وموظفون مكتب وموظفون دينيون." الفضاء مرة أخرى وكتابة المواقع ، إذا لزم الأمر. هذا أمر اختياري ، ولكن يمكن أن يكون ضروريًا إذا كان لديك عدة مواقع قد تحتاج إلى تنفيذ المهمة بشكل مختلف بناءً على موقعها. "المواقع: جميع موظفي المكتب المركزي في مكتب الشركة."

بمجرد كتابة "من" و "أين" ، قم بوضع المساحة وكتابة ما يتم عمله وما هي المنتجات أو المعدات أو المواد المطلوبة. "الإجراء: جميع الهواتف تعمل تحت نظام تليفون فياكوم. توجد أدلة إعداد الهاتف واستخدامها في خزانات ملفات مكتب الاستقبال. الخطوة 1: على أساس يومي في الصباح ، يجب على موظف الاستقبال في مكتب الاستقبال ضمان أن صوت" الهاتف الليلي " حالة نظام البريد متوقفة. الخطوة الثانية والخطوة 3 تتبع بعد الخطوة 1. " في هذا المثال ، في مرحلة ما ، يجب أن يتناول الإجراء ما يجب على الشخص قوله عند الرد على الهاتف. "شكرًا على اتصالك بمنظمة XYZ. كيف يمكنني توجيه مكالمتك." يعتمد معيار آخر يمكن تعيينه على مدة بقاء المتصل قيد الانتظار. قدّم مخططًا تفصيليًا لكيفية القيام ببعض وظائف الهاتف ، مثل تحويل مكالمة ، وتضمين رقم الصفحة المرجعية يدويًا في الهاتف.

يمكن تقسيم إجراءات التشغيل القياسية إلى أقسام. مثل: القسم 1: الرد على المكالمات الواردة ؛ القسم 2: تحويل المكالمات القسم 3: فحص المكالمات ونقلها بالبريد الصوتي ؛ القسم 4: أخذ الرسائل ؛ القسم 5: آداب التحدث العامة. يجب أن يتضمن قسم آداب التعاملات العامة في الهاتف الدفاتر والأوامر الأساسية ، مثل: "عدم التعليق أو الوقح على أحد المتصلين ؛ لا تأكل أو تمضغ العلكة أثناء الرد على الهواتف" ، "تأكد من أن تطلب من المتصل إذا كان يمانع في وضع الانتظار وانتظر استجابة المتصلين قبل وضعهم في الانتظار "و" اطلب من المتصل إذا كان يرغب في وضعه في البريد الصوتي قبل نقله تلقائيا إلى البريد الصوتي لشخص ما."

بعد كتابة الإجراءات ، حدد ما إذا كانت سهلة الفهم أو سهلة الاستخدام من خلال وجود شخص لا يقوم بشكل روتيني بإجراء مكتب الاستقبال لمحاولة القيام بالإجراء باستخدام إجراء SOP الخاص بك دون أي توجيهات أخرى. كن مستعدًا لإجراء مراجعات للإجراءات بناءً على مدخلاتها. اطلب من الآخرين قراءة الإجراء ومراجعته للتأكد من أنه يمكن لأي شخص والجميع استخدام الإجراء وفهمه.

بمجرد الانتهاء من الإجراء ، يجب الحصول على موافقة للاستخدام من رئيس القسم ، أو مدير الإدارة أو المدير ، وفي النهاية الرئيس التنفيذي أو المدير التنفيذي أو رئيس المنظمة ، إذا لزم الأمر. يجب وضع توقيعهم في الجزء السفلي من الإجراء إلى جانب الموافقة على بيان الاستخدام. يمكن أن يكون نموذج البيان: "هذا الإجراء التشغيلي القياسي يتوافق مع بيان مهمة المنظمة وتم مراجعته والموافقة عليه من قبل الموظفين التاليين - اسم الشخص المسؤول عن القائمة والعنوان". ضع تاريخ سريان على الإجراء.

يجب توزيع إجراءات التشغيل القياسية على جميع الموظفين الذين سيكونون مسؤولين عن القيام بالمهمة. تستخدم بعض المنظمات نموذج "الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية" عند توزيع الإجراء لموظفي مكتب الاستقبال للتوقيع عليه. يتكون هذا النموذج من بيان أساسي ، مثل "لقد قرأت وأفهم إجراءات التشغيل القياسية لمكتب الاستقبال الأمامي. أوافق على الالتزام بالإجراءات واستخدامها". يتم وضع تاريخ توزيع الإجراء على استمارة الالتزام.

نصائح

• قد ترغب في الحصول على موظفي مكتب الاستقبال للمساعدة في إنشاء العمليات القياسية. وبهذه الطريقة ، سيشعر بأنه يتم تقييم مدخلاته ومن الأرجح أن يلتزم بالإجراءات التي يساعد في إنشائها. تقديم نسخة من الإجراءات إلى قسم الموارد البشرية للاحتفاظ بالملف واستخدامها أثناء التدريب والتوجيه في المكتب الأمامي ، إذا لزم الأمر. احتفظ بملف نموذج الالتزام الموقع حتى إذا حدث انحراف عن المعايير ، يمكن تذكير الموظفين بموافقتهم على استخدام المعيار.

تحذير

يجب الحرص على عدم الشعور بالكلامية أو التقنية للغاية. تريد أن تكون الإجراءات سهلة المتابعة. لا تفهم أكثر من اللازم ، وتريد أن تكون إجراءً قياسيًا ؛ ومع ذلك ، ينبغي إعطاء بعض الفسحة أو المرونة للموظفين ليكونوا مبدعين ومبدعين في أنواع معينة من مهام مكتب الاستقبال.