الخدمات يشير التسويق المزيج إلى مزيج من الأنشطة التسويقية التي تقوم بها المنظمة لتشجيع وبيع الخدمات غير الملموسة ، في مقابل المنتجات الملموسة. بالإضافة إلى أربعة منتجات تسويق المنتجات التقليدية - المنتج والسعر والمكان والترويج - يتضمن مزيج الخدمات التسويقية ثلاثة Ps لخدمات التسويق - الأشخاص ، والعملية والأدلة المادية. ويشار أيضًا إلى "مزيج تسويق الخدمات" باسم "التسويق الموسّع".
أربعة Ps
في كتابه الأساسي ، "التسويق الأساسي: نهج إداري" ، قدم جيروم ماكارثي نظام التصنيف الأربعة الذي يعتبر حجر الزاوية في التسويق التقليدي. يشير المنتج إلى الفوائد الملموسة وغير الملموسة للمنتج أو الخدمة ، وكيف يلبي احتياجات العملاء. يشير السعر إلى مدى ملاءمة هيكل التسعير لمنتج أو خدمة. يشير المكان إلى مدى توفر عملاء منتج أو خدمة. الترويج يشير إلى الجهود المبذولة لجعل الجمهور المستهدف على علم بمنتج أو خدمة.
اشخاص
على عكس المنتجات ، التي يتم استهلاكها بشكل مستقل عن الأفراد المسؤولين عن إنشائها ، يلعب الأشخاص دورًا أساسيًا في استهلاك الخدمات. ويستند رضا العملاء لاستهلاك الخدمات على نوعية التفاعلات مع الموظفين الذين يقدمون الخدمة. بالإضافة إلى المهارات والمعرفة المتعلقة بتوفير الخدمات ، يجب على موظفي الخدمات أيضًا أن يكون لديهم قدرة على التواصل بين الأشخاص.
معالجة
تشير العملية إلى الأنظمة التي تنفذها المنظمة لتسهيل تقديم الخدمات. تسمح العمليات الفعالة والفعالة لموظفي خدمة التوصيل بتوقع احتياجات العملاء ، وتحديد وتنفيذ الحلول المناسبة ، والاستجابة لملاحظات العملاء من أجل تحسين تقديم الخدمات. يمكن لعمليات تسليم الخدمات تحسين رضا العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة عرض الخدمة.
دليل ملموس
يشير الدليل المادي إلى العناصر الملموسة وغير الملموسة التي تشكل البيئة التي يتم فيها تقديم الخدمات. الجوانب الملموسة لتقديم الخدمات هي العناصر المادية لبيئة الخدمة التي تؤثر على آراء العملاء حول الخدمة الشاملة. على سبيل المثال ، يمكن لمقصورة المطاعم النظيفة والمريحة تحسين تصورات العملاء عن تجربة تناول الطعام. الجوانب غير الملموسة لتقديم الخدمات - مثل السمعة ورأي العملاء الآخرين - هي العناصر غير المادية في بيئة الخدمة التي تؤثر على تصورات العملاء.
التماسك والتكيف
من أجل تعظيم فوائد مزيج التسويق الخدماتي ، يجب على الشركات تقييم التماسك المزيج ومزيج القدرة على التكيف. مزيج التماسك يعني أن كل جانب من جوانب المزيج التسويقي يعزز الآخرين. على سبيل المثال ، من غير المرجح أن تحقق وجبة باهظة الثمن تُقدم على أطباق ورقية رضاءًا كبيرًا للعملاء. تشير القدرة على التكيف إلى قدرة الشركة على تغيير المزيج التسويقي استجابة للتغيرات في السوق أو بيئة تقديم الخدمات. على سبيل المثال ، قد يضطر مزود خدمات دعم الكمبيوتر إلى خفض أسعاره من أجل التنافس مع الوافدين الجدد إلى السوق التي تقدم خدمات مماثلة بتكلفة أقل.
