يتطلب العمل في خدمة العملاء بعض المهارات وآداب السلوك. يُعد الحفاظ على رضا العملاء عن طريق جودة الخدمة عبر الهاتف جزءًا مهمًا من الحفاظ على آراء إيجابية من المستهلكين. بعد بعض النصائح الأساسية لخدمة العملاء ، ومعرفة كيفية اختيار العبارات الخاصة بك ، سيقطع شوطا طويلا في الحفاظ على الزبائن ورئيسك سعيد.
لا يمكن ، لا يمكن
تذكر دائما أن تبقى مكالمات خدمة العملاء إيجابية. لا تنتقل مباشرة إلى ما لا يمكنك فعله لشخص ما ، وفقًا لـ BusinessKnowHow.com. بدلاً من ذلك ، ركز على ما يمكنك فعله لحل المشكلة أو استيعاب المتصل.
إذا كان شخص ما غير راضٍ عن منتج مكسور ، على سبيل المثال ، لا تقل أنه لا يمكنك استرداد المال. سوف يجعل الانطباع أفضل بكثير إذا اخترت أن تقول أنه يمكنك إرسال بديل.
الاعتذار ونزع فتيل
بغض النظر عمن هو المسؤول عن غضب المتصل ، فإن مهمتك هي نزع فتيل الوضع وتهدئة المتصل.
طريقة جيدة لتهدئة المتصل الغاضب هو الاعتذار بصدق عن الوضع ، وفقا ل BusinessKNowHow.com. هذا الاعتذار سيجعل المتصل يشعر كما لو أن الشركة تشعر بالقلق إزاء غضبهم وأنهم قد "عبروا" إليك. الاعتذار هو أيضا فرصة رائعة للإشارة إلى المتصل بالاسم ، مما يمنحهم المزيد من الاهتمام الشخصي ويجبر المحادثة على اتخاذ موقف ودي.
خطوط متعددة
عندما تأتي مكالمة ثانية بينما تتعامل مع عميل واحد ، اطلب منهم بأدب أن يمسكوا للحظة ، ثم انتقل إلى المتصل الآخر ، فاجبأ باسم شركتك وسألهم على الفور عما إذا كانوا يستطيعون الانتظار للحظة. بعد الحصول على إذن منهم ، ضعهم في وضع الانتظار وأعد الاتصال بمكالمتك الأخرى حيث ستحاول إنهاءها في أسرع وقت ممكن.
إذا كنت تعتقد أن المتصل الأول سيستغرق وقتًا طويلاً للانتهاء ، فاستمر في السؤال بأدب ما إذا كان بإمكانك الحصول على اسم ورقم هاتف لإرجاع المكالمة بمجرد أن تنتهي من الشخص الآخر. سيفضل معظم الناس ذلك لفترة طويلة غير مفسرة.
تعرف الاشياء الخاصة بك
من المهم أن يكون لدى عمل هواتف خدمة العملاء معرفة جميع الإجابات. بالطبع ستكون هناك أوقات عندما تحصل على سؤال لا تعرف الإجابة عليه ، ولكن اجعل هذا الاستثناء وليس القاعدة. السبر كما لو كنت واثقا ولديك معلومات موثوق بها سيجعل تجربة خدمة العملاء إيجابية. وإذا كنت لا تعرف الإجابة ، فلا تزويها. كل ما عليك هو قول أنك لا تعرف وأن عليك النظر في الأمر والعودة إليه.
اختيار الكلمات الصحيحة
استخدم الكثير من الكلمات والعبارات الإيجابية عند العمل في إعداد هاتف خدمة العملاء ، وفقًا لموقع مساعد مركز الاتصال. استخدم عبارات مثل "سأكون سعيدًا بمساعدتك" أو "أفهم تمامًا" لكي تجعل المتصلين بك يشعرون بالراحة ويخبرونهم بأنهم يتحدثون إلى شخص يهتم ويفهم قضيتهم.
تذكر أنهم يتصلون بك للحصول على المشورة في بعض الحالات. استخدم عبارات مثل "أود أن أقترح" أو "تجنب هذا الإزعاج في المستقبل …"
