الفرق بين خدمة العملاء ورضا العملاء هو أن السبب هو السبب ، في حين أن الآخر هو نتيجة أو نتيجة لهذا السبب. تقديم خدمة عملاء ممتازة هو السبب الذي يؤدي إلى رضا العملاء. هناك العديد من العوامل التي تشكل خدمة عملاء ممتازة تؤدي بدورها إلى رضا العملاء. والأكثر أهمية هو الإقرار بحرارة بالعملاء ، وبناء الثقة والعلاقة ، وتحديد الاحتياجات ، وحل القضايا والمخاوف بشكل مرض ، معربًا عن الامتنان على الفرصة لخدمة العميل.
يعترف بحرارة العملاء
سواء كان ذلك عبر الهاتف أو شخصيًا ، فإن الاتصال الأولي الذي يمتلكه العميل مع نشاطك التجاري يعد أمرًا حيويًا في تشكيل رأيك عنك. ابدأ بابتسامة دافئة وتحية تجعلها تشعر وكأنها ضيف مرحب به بدلاً من مقاطعة يومك. يمكن أن تكون التحية الخاصة بك بسيطة مثل "مرحبًا ، مرحبًا بك (اسم نشاطك التجاري)." أو "مرحبًا ، نشكرك على الاتصال (اسم نشاطك التجاري)."
بناء علاقة ثقة مع العميل
بدأت تحياتك الحارة اتصالًا إيجابيًا مع العميل. أنت الآن ترغب في البناء على ذلك لضمان تجربة ممتعة بشكل متبادل. إذا كنت تخدم العميل شخصيًا ، فأنت تريد أن تلاحظ شيئًا عنهم من المحتمل أن يهتم بالحديث عنه. على سبيل المثال ، "أرى أنك ترتدي قبعة" ليكرز "، هل أنت معجب؟" إذا كنت تخدم عميلاً عبر الهاتف ، قد تسأل "أين تتصل من اليوم؟ … فكيف يكون الطقس أين أنت؟" يُظهر طرح هذه الأسئلة اهتمامًا بهؤلاء العملاء كأفراد وليس مجرد شخص آخر في صف طويل من الأشخاص الذين يتعين عليك التعامل معهم. المفتاح هو أن نكون صادقين. لا تدفع مجاملة ما لم تكن صادقا عن ذلك.
تحديد احتياجات العميل
في بعض الأحيان ، يعرف العميل تمامًا ما يحتاج إليه وأحيانًا لا يعرفه. بغض النظر عن ذلك ، فهو جزء من توفير خدمة عملاء رائعة لتحديد احتياجاته بحيث يمكنك تقديم أفضل خدمة ممكنة لهم. قد تبدأ بسؤال "ما الذي جلبك اليوم؟" ، أو "ما هو سبب دعوتك اليوم؟" أو "كيف يمكنني أن أكون من الخدمة اليوم؟" إذا كانوا قادرين على التواصل بالضبط ما يحتاجون إليه ، عظيم ، ومساعدتهم على الحصول على ما يحتاجون إليه. إذا كانوا غير متأكدين ، من الاستمرار في طرح الأسئلة ذات الصلة التي ستساعدهم في توضيح وتحديد احتياجاتهم.
تقديم الحلول ذات الصلة
مع تحديد احتياجات العميل ، أصبحت الآن في وضع يسمح لك بتقديم أفضل الحلول لها. في بعض الحالات ، قد يكون الأمر مستقيمًا ، مثل الرغبة في إرجاع عنصر. في حالات أخرى ، قد يكون هناك مجموعة من الخيارات مثل الرغبة في شراء كمبيوتر محمول جديد. بغض النظر عن ذلك ، فإن توفير خدمة عملاء ممتازة يعني تقديم أفضل الحلول ذات الصلة التي تلبي احتياجات العملاء أو تتجاوزها.
معربا عن الامتنان حقيقية
تريد إكمال تفاعلك على ملاحظات إيجابية. بغض النظر عما إذا كانوا قد اشتروا أي شيء أم لا. سواء قاموا بشراء السلعة التي تريد منهم شرائها ، أو بقدر ما تريد منهم شراء ، التعبير عن الامتنان الخاص بك. أعرب عن امتناني لإتاحة الفرصة لخدمة العملاء. أكثر من أي وقت مضى للعملاء لديها العديد من الخيارات من حيث يمكنهم جعل مشترياتهم. في حين أن السعر غالبًا ما يكون موضع اهتمام ، إلا أن الخدمة الرائعة ستفوق في الغالب على الأعمال التجارية بأسعار منخفضة وسوء خدمة العملاء. ابتسامة حقيقية دافئة بسيطة وقول "شكرًا لك (اسم العميل) على إتاحة الفرصة لخدمتك اليوم. وإنني أتطلع إلى رؤيتك مجددًا قريبًا". يقطع شوطا طويلا نحو زرع مشاعر طيبة في الزبون.
رضا العملاء
رضا العملاء هو نتيجة حصول العميل على خبرة رائعة في خدمة العملاء. يشعر العميل أن الشخص الذي يخدمه يهتم فعليًا باحتياجاته. شعر وكأنه يجري الاستماع إليه واعترف بشكل مناسب. تم تزويده بالخدمات والخيارات ذات الصلة التي حلت الاحتياجات التي جلبته إلى عملك في المقام الأول. في النهاية شعرت أنك ممتنة حقًا لإتاحة الفرصة لخدمته. مع زيادة تنافسية الأعمال ، غالباً ما يكون العامل الحاسم بين النجاح والفشل هو جودة خدمة العملاء المقدمة. من المرجح أن يكون العملاء الراضين عملاء أوفياء ، ويعودون أكثر ، وينفقون أكثر خلال كل زيارة.
