كيفية قياس خدمة العملاء. يعد قياس خدمة العملاء وسيلة مهمة للتأكد من حصولك على أعمال متكررة. ما لم يكن العملاء راضين عن خدماتك أو بضائعك ، فمن المحتمل أنهم سيذهبون إلى مكان آخر في المرة التالية التي يحتاجون فيها إلى شيء ما. إذا قمت بعمل نقطة لقياس خدمة العملاء على أساس منتظم ومستمر ، يمكنك دائمًا تغيير أو إلغاء شيء لا يعمل وإيجاد طرق أفضل لمساعدة أولئك الذين يتصلون بشركتك بشكوى.
قم بإجراء بحث سريع عبر الإنترنت لمعرفة ما إذا كانت هناك شكاوى من خدمة العملاء ضد شركتك. من المرجح أن يقوم العملاء الذين لا يستطيعون الحصول على إجابة مرضية من خلال شركتك بالاتصال بشبكة الإنترنت لتقديم شكوى في المنتديات أو المواقع الإلكترونية مثل مكتب Better Business Bureau. يمكن أن تشير شكوى أو شكلين إلى وجود حظ في النظام. إذا وجدت العديد من الشكاوى من قبل أشخاص مختلفين ، فقد يكون ذلك علامة على وجود مشكلة خطيرة في النظام.
قم بإنشاء استبيان لكي يكمله عملاؤك. اطلب منهم تقييم التجارب السابقة مع الشركة وتضمين أسئلة حول مجالات معينة ، مثل الخدمة عبر الهاتف والخدمة عبر الإنترنت ، وسرعة الاستجابة ، وموقف الموظفين ورضاهم عن الحلول المقدمة. سيساعدك هذا على تحديد ما يجب فعله في المستقبل عندما يشتكي أحد العملاء.
استخدم مراقبة المكالمات لقياس نوع خدمة العملاء التي تقدمها شركتك بالفعل. تشير مراقبة المكالمات إلى شخص ثالث (عادة ما يكون شخصًا في الإدارة أو الموظفين) أثناء الاستماع إلى محادثة بين ممثل خدمة العملاء وعميل يتصل بشكوى. يتم استخدام الاستشاريين أحيانًا لمراقبة هذه المكالمات ومن ثم توفير التدريب.
تحقق مرة أخرى مع العملاء الذين كانت لديهم شكاوى في الماضي واحصل على ملاحظات حول مدى اعتقادهم بأن الشركة قد تحسنت وما الذي يمكن فعله لجعله أفضل. قدم حافزًا للناس للرد ، مثل خصم صغير على المشتريات المستقبلية أو هدية رمزية.
ضع مربعًا مجهولاً يمكن للعملاء من خلاله وضع الرسائل. دع العملاء يعرفون أنهم مدعوون لتقديم كل من الاقتراحات وشكاوى ما بعد المجهول في المربع. سيساعدك هذا على قياس مستوى المتاعب التي يواجهها الأشخاص مع الشركة ومعرفة ما إذا كانت هناك شكاوى يتكررها العديد من الأشخاص.
نصائح
-
فكر في الاستعانة بخدمات شركة استشارية خارجية لمساعدتك على مراقبة خدمة العملاء. سيضمن ذلك عدم الكشف عن الهوية وضمان العدالة للجميع.
