ازدادت أهمية تسويق الخدمات في القرن الحادي والعشرين بفضل النمو في قطاع الخدمات في اقتصاد الولايات المتحدة. تقدم المزيد من الشركات حلول الخدمات غير الملموسة التي تتطلب دراسة تسويقية موسعة تتجاوز تسويق المنتجات التقليدية. إن المزيج التسويقي - أو الأربعة P للتسويق (المنتج والمكان والسعر والترويج) - له علاقة في خدمات التسويق والمنتجات. ومع ذلك ، يتطلب تسويق الخدمات النظر في ثلاثة عناصر تسويقية إضافية أيضًا.
خصائص تسويق الخدمات
قبل معالجة العناصر الإضافية الثلاثة لمزيج التسويق ، يتعين عليك فهم السمات التي تجعل الخدمات مختلفة عن المنتجات. يوضح موقع Learn Marketing على الإنترنت الخصائص الفريدة للخدمات الخمس. الأول ، عدم وجود الملكية ، يدل على أن المستهلكين في الخدمة لا يحصلون على سلعة ملموسة لامتلاكها. يتعلق ذلك بخصائص الخدمة الأساسية الثانية ، غير الملموسة. يفسر عدم التوافق أن تسليم الخدمة ليس منفصلاً عن المزود. رابعا ، الخدمات تهلك في نهاية المطاف ، في حين أن السلع لديها الصلاحية. خامسًا ، تُظهر خاصية عدم التجانس أن الخدمات يصعب تقديمها باستمرار.
7 P's: الناس
في القرن الواحد والعشرين ، أصبح مفهوم التسويق الموسّع الموسّع شائعًا بفضل النمو الهائل في قطاع الخدمات في الولايات المتحدة. تلاحظ موسوعة الأعمال (الطبعة الثانية) أن 97 في المائة من الوظائف الجديدة التي أضيفت من عام 1990 حتى عام 2002 كانت وظائف خدمية. تتوسع 7 P على العناصر الأربعة الأصلية للمزيج التسويقي لمراعاة خصائص الخدمة. الخامس P هو الناس. يضيف العاملون في مجال المعرفة ، والموظفون الآخرون ، والإدارة جميعهم قيمة المنتج والخدمة ، أو الخدمة المقدمة فقط ، ويلاحظ الموقع الإلكتروني لإدارة القيمة. تؤثر جودة المزود على تسويق الخدمات بقدر ما تؤثر على الخدمة الفعلية.
7 P's: العملية
جزء من مراكز التسويق للحفاظ على العلاقات طويلة الأجل مع العملاء الأوفياء. للقيام بذلك ، تحتاج الشركات إلى عمليات خدمة راسخة ومتسقة. إن تقديم الخدمات في الوقت المناسب وبصورة دقيقة ضمن الشروط المحددة أمر حيوي. الأدوات والتواصل المستخدمة في برامج الاحتفاظ بالعملاء مهمة أيضًا. تجار التجزئة ، على سبيل المثال ، يجب أن يكون لديهم أنظمة للوفاء بالتزامات الخدمة السريعة والودية. بدون عمليات محددة ليتبعها الموظفون ، يعد التسليم المستمر أمرًا صعبًا ، تلاحظ Learn Marketing.
7 P's: الدليل المادي
عنصر التسويق النهائي للخدمات الحرجة هو الدليل المادي. يرتبط هذا بشكل مباشر بالخدمة المميزة للامتلاك. باستخدام المنتجات ، يمكن لعملائك الاطلاع على عروضك واللمس والشعور بها. لتوفير تجربة مماثلة ، فإن بعض الأدلة المادية للتحقق من صحة تقديم الخدمات تعتبر من الاعتبارات التسويقية الهامة. إذا كنت تقدم خدمة رعاية الحديقة ، فإن دليلك المادي عن تقديم خدمة عالية الجودة هو العشب المصنوع بعناية. في مطعم ، دليلك المادي للخدمة هو النظافة ، إعداد الطعام الفعال وخادم ودود ومهذب. بدون هذه البراهين ، يكون الاحتفاظ بالعملاء وشفط الكلام ضعيفًا.
