تشكل صناعة الخدمات أكثر من 73٪ من الناتج المحلي الإجمالي للولايات المتحدة. لتبقى قادرة على المنافسة ، فإن اتباع نهج حملة تسويقية فعال أمر ضروري. وعلى الرغم من أن المبادئ الأساسية لتسويق المنتجات لا تزال سارية ، إلا أن هناك حاجة إلى أخذ عوامل إضافية في الاعتبار. يضع المزيج التسويقي للخدمة طريقة جديدة تمامًا حول كيفية التعامل مع العميل.
هوية
تسويق الخدمات هو عملية صنع منتج غير ملموس إلى خبرة يقيّمها العميل أو يستفيد منها. المبادئ الأربعة الأساسية للتسويق هي المنتج والسعر والمكان والترويج. نظرًا للجانب غير الملموس للخدمات ، تم إضافة ثلاثة مبادئ إضافية - الأشخاص ، والعملية ، والأدلة المادية --- إلى المزيج التسويقي. بيع التبادل بين الأشخاص الذي يحدث داخل الخدمة هو مبدأ أساسي في تسويق الخدمات.
المميزات
يختلف عرض الخدمة عن عرض المنتج في أنه لا يمكن للعميل الحصول على الخدمة معه. وهذا يعني أن الخدمة والمكان الذي يوفرانها لا ينفصلان. مع المنتج الملموس ، يضع العميل قيمة أعلى وتوقعات أعلى في أداء المنتج. مع تقديم خدمة ، يتم وضع القيمة والتوقعات في التجربة عندما تم تسليم الخدمة. ويمثل هذا الاختلاف في التركيز على العملاء ثلاثة مبادئ تسويقية إضافية.
وظيفة
إن التسويق لخدمة ما هو ، في الواقع ، تسويق تجربة قد يعتبرها العميل قيّمة أو ضرورية. تتمحور المبادئ المتعلقة بالأشخاص والعملية والأدلة المادية حول ما هو مطلوب لتوفير تجربة ملائمة للعملاء. يتعلق جانب الأشخاص بتوفير التدريب اللازم للموظف لضمان التسليم الصحيح للخدمة. الطريقة التي يتفاعل بها موظفو الشركة مع العملاء هي جزء لا يتجزأ من تسويق الخدمات. يتضمن مبدأ العملية الأنظمة الموجودة لتقديم الخدمة وتتطلب تطوير إجراءات تتوافق مع الخدمة المقدمة. مثال على ذلك هو البرامج النصية المقدمة إلى وكلاء خدمة العملاء داخل مراكز الاتصال. يتم توفير تحية وسلسلة من الأسئلة وسلسلة من خطوات العمل لضمان تفاعل سريع وودي قائم على الحل بين المتصل وممثل الخدمة.
تأثيرات
تضع حملات تسويق الخدمات الكثير من التركيز على بناء العلاقات مع العملاء. كيف تتم هيكلة العمليات ، وكيف يتفاعل الموظفون مع العملاء ، ومدى شعور العميل بالراحة في نقطة الخدمة كلها تؤثر على العلاقة بين العمل والعميل. يمكن أتمتة العمليات بطريقة يتلقى بها العميل اتصالًا منتظمًا ، سواء كان ذلك في شكل رسائل إخبارية أو قسائم أو تذكيرات. مع صناعات الخدمات ، مثل المطاعم وشركات الطيران ، يصبح العميل جزءًا لا يتجزأ من العملية. تصبح تجربة العميل أثناء تنفيذ الخدمة جزءًا من المزيج التسويقي. إن ضمان تجربة خدمة جيدة يعني الحفاظ على الروح المعنوية الإيجابية بين الموظفين وإنشاء خطوط تواصل فعالة بين الموظفين والمشرفين.
الدلالة
إن دمج مبادئ الأشخاص ، والعملية والبيئة المادية مع المنتجات الأربعة الأساسية ، والسعر ، والمكان والترويج --- يضع تجربة العميل في مركز الرسالة التسويقية. يعمل تسويق المنتجات لعرض فوائد وقيم المنتج. يجب أن يقدم تسويق الخدمات بدلاً من ذلك هذه الفوائد والقيم في سياق تجربة العميل. في جوهرها ، المنتج الفعلي في تسويق الخدمات هو عميل متكرر ، كهدف نهائي لخدمة عالية للعميل لاختيار عملك على آخر.
