من السهل على الشركة أن تنفق الكثير من المال على الإعلان والتسويق. ومع ذلك ، فإن أهم شيء يمكن أن تقوم به الشركة هو خلق تجربة مجزية عند الاتصال مع العميل. أساسا ، علاقات العملاء هي حول رعاية هذه النقطة من الاتصال.
الخدمات الضرورية
النوع الأساسي من علاقات العملاء يأتي في متاجر البيع بالتجزئة وإدارات خدمة العملاء الخاصة بهم. لا يمكن معالجة عمليات إرجاع المنتج تلقائيًا ، وبالتالي يتعامل قسم خدمة العملاء مع هذه الأحداث على أساس كل حالة على حدة. ترتبط جودة خدمة العملاء أو شدتها بالتوزيع السكاني المستهدف للمخزن - فقد يكون لدى محل البقالة في الجوار عملاء يطلعون على المديرين حول عمليات رد الأموال ، ولكن سيكون لدى متجر أكبر قسم مخصص.
دعم تقني
يعد الدعم الفني جزءًا لا يتجزأ من صناعة الكمبيوتر ، حيث غالبًا ما تتعطل المنتجات لأسباب غامضة. يعد الدعم الفني جانبًا هامًا للغاية في العلاقات مع العملاء ، خاصة لأن الدعم الفني قد يؤدي إلى فقدان سمعة الشركة أو تكسيرها. سيتمكن فني الدعم الجيد من تحديد المشكلة والمساعدة في حلها (غالباً عبر الهاتف مع تعليمات شفهية) وجعل العميل يشعر بالهدوء وعدم الثقة. على سبيل المثال ، تشتهر Apple بدعمها التقني.
استماع
في أي وظيفة للعلاقات مع العملاء ، فإن المهمة المتكاملة للشخص الخدمة هي الاستماع. من خلال الاستماع إلى العميل ، ستكون قادراً على التأكد من المشكلة الأساسية ، والتي ليست واضحة دائمًا. يساعدك الاستماع على صياغة حل أفضل يناسب المشكلة الخاصة التي قد يواجهها العميل. علاوة على ذلك ، فإن فعل مشاركة المشكلة غالباً ما يعمل كمسكن للعميل.
إستعداد للمساعدة
سيخرج الشخص المسؤول عن علاقة العميل بطريقة أو لها لمساعدة العميل ، حتى لو لم يكن من الناحية التقنية ضمن نطاق المهمة المحددة. يحكي توني هسيه ، المدير التنفيذي لشركة زابوس ، قصة قام فيها أحد العملاء بشراء زوج من الأحذية لزوجها الذي توفي بعد ذلك في حادث. أرسل ممثل خدمة العملاء زهورها. أفضل نوع من علاقات العملاء سيخلق الأعمال المتكررة ، مرارا وتكرارا.
منتجات فاخرة
في عالم المنتجات الفاخرة ، حيث تكون معظم الفوائد غير ملموسة ، تعد علاقات العملاء أكثر الطرق فاعلية للبيع. على سبيل المثال ، قد تكون نسخة من اللباس متاحة بسعر أقل في متجر أرخص ، لكن عشاق الموضة سيشترون الإصدار الأكثر تكلفة. جزء من هذا هو cachet المصمم ، ولكن جزء منه هو ببساطة حقيقة أن متاجر التجزئة لديها خدمة عملاء رائعة. يتم استخدام خدمة العملاء المهذبة والمعرفة لبيع جميع أنواع المنتجات باهظة الثمن ، من السيارات إلى الفن والموضة.
أهمية
أبسط الإرشادات لكونك شخصًا صالحًا لخدمة العملاء هو: "كن لطيفًا". وفقا لبيزنس ويك ، قال 63 في المائة من المستهلكين في آخر مرة توقفوا فيها عن التعامل مع شركة كانت جزئيا أو كليا بسبب سوء تجربة خدمة العملاء. بالنسبة لشركة Zappos ، التي تبلغ قيمتها مليار دولار ، فإن 75٪ من مبيعاتها تأتي من العملاء المتكررين. لذا فإن علاقات العملاء هي ، من نواح كثيرة ، أهم الأشخاص في الشركة.
