بغض النظر عن مدى جودة ميلك إلى سيارتك ، فقد لا تزال تتعطل بشكل غير متوقع. وينطبق الشيء نفسه على خدمة العملاء. عندما تواجه عميلًا غير راضٍ أو غير سعيد أو غاضب ، خذ نفسًا عميقًا وتذكر ما أسعده مؤسس شركة مايكروسوفت بيل جيتس: "إن أكثر العملاء تعاسة هم أكبر مصدر للتعلم." سواء كان العميل على خطأ أو صحيح ، ركز على اكتشاف الأشياء المخفية الدروس. ومن ثم ، فإن ردك ، المكتوب أو غير ذلك ، سيثير الإخلاص والفضول والتواضع والحرص على العمل مع عميلك كشريك تجاري ، سواء في المسألة الملحة أو خارجها.
استجب بسرعة ، لأن التأخر في الاستجابة قد يزيد من تعاسة عميلك. إن المجاملة البسيطة للإجابة سوف تنزع فتيل الإحباط وتثني عميلك عن تصعيد الشكوى والشكوى من خلال استخدام وسائل التواصل الاجتماعي عبر الإنترنت أو مواقع الويب "مكبرات الصوت".
طمأنة عميلك غير السعيد. اذكر أنك على علم باستياءها وتحقق على الفور في الشكوى. التعبير عن قلقك وتقديم اعتذار صادق. اذكر أيضًا رغبتك في معرفة المزيد عن المشكلة ، خاصةً إذا لم يتم الكشف عن التفاصيل في البداية ، بالإضافة إلى حرصك على حل المشكلة بسرعة. حدد موعدًا لمكالمة هاتفية أو اجتماعًا وجهًا لوجه.
ابحث في المشكلة من منظور خدمة العملاء في الوقت الحالي. الحصول على وجهات نظر الموظفين وأعضاء الفريق أو أي شخص آخر قد يكون شاركت في الوضع التعيس. اعتماد مقاربة موضوعية لتقصي الحقائق بدلاً من نغمة اتهام يمكن أن تزيد من تأجيج الوضع. تتمثل أهدافك ببساطة في معالجة الحقائق من أجل منع حدوث مشكلة في المستقبل وتحديد قرار معقول لمشكلة العميل الملحة.
التحدث إليكم غير سعيدة. دعها تنفيس عن إحباطها أو استيائها دون أي تدخل ودون انقطاع. عندما هدأت بما فيه الكفاية ، حوّل المناقشة إلى حل المشكلة. اقتراح حل محدد من شأنه أن يخفف استياءها بسرعة وبشكل هادف. استمر في المناقشة حتى توافق كليهما على مسار العمل ، ثم ضع إطارًا زمنيًا لتنفيذها.
توثيق المشكلة المؤسفة ومناقشات المتابعة والاتفاق النهائي في خطاب رسمي. الحفاظ على لهجة مهنية ومتواضعة وممتنة. أعتذر مرة أخرى عن الإزعاج وعدم الرضا الناجم عن هذه المشكلة. نشكر عميلك على صراحتها وتعليقاتها ، والتي تعتبر ضرورية لتحسين منتجك أو خدمتك. إن أمكن ، وصف التدابير التي تقوم بها لمنع حدوث نفس المشكلة مرة أخرى. عبر عن أملك وتفاؤلك من أجل علاقة أقوى بينك وبين العميل.
نصائح
-
الرد في البداية على عميلك غير السعيد باستخدام وسيط يسهل السرعة ، مثل مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني. استخدم رسالة رسمية لمراسلات المتابعة للتأكيد على أهمية المسألة. اعتماد شكل كتلة أو شبه كتلة على رسائلك.
عندما تقدم اعتذارك ، تقبل المسؤولية الكاملة. قد يؤدي تقديم الأعذار أو إلقاء اللوم إلى نتائج عكسية أو يزيد الطين بلة.
تهدف إلى حل معقول وعقلاني من شأنه أن يرضي عميلك غير السعيد لدرجة أنه قد تستخدم وسائل الإعلام عبر الإنترنت للتعبير عن رضائها. ومع ذلك ، لا تقترح حلولًا لا يمكنك تقديمها أو تنفيذها وفقًا للجدول الزمني الذي وافقت عليه.
تقديم نسخة من رسائلك إلى الأفراد الذين شاركوا في قضية خدمة العملاء. هذا سيبقيهم على علم بالتدابير التي تتخذونها لتصحيح الوضع. هذه أيضًا طريقة رائعة لفريق خدمة العملاء لمعرفة ما يجب تجنبه في المستقبل وكيفية الرد بطريقة رائعة وفعالة على شكاوى العملاء.
