داخل كل خطوة من عملية الطلب ، هناك احتمال أن يحدث خطأ في أمر أو مشكلة.بعض هذه المشاكل داخلية ، وينجم عن موظفي الأعمال والأنظمة والعمليات. وبعضها خارجي ، يتسبب فيه العملاء والباعة والقوى الخارجية الأخرى مثل الأحوال الجوية. تقوم معظم الشركات بتتبع وتحليل مشكلات معالجة الطلبات حتى تتمكن من إيجاد طرق لمنعها في المستقبل. مشاكل معالجة الطلبات مكلفة وتؤثر سلباً على رضا العملاء.
خطأ العميل
تبدأ معالجة الطلب بطلب العميل تقديم طلب لمنتج أو خدمة. خلال هذه العملية ، قد يقدم العميل رقمًا خاطئًا للمنتج أو الكمية أو عنوان الشحن أو معلومات الفوترة. قد يكون الخطأ شفهيًا أو كتابيًا أو إلكترونيًا عبر إدخال الطلب عبر الإنترنت.
تحقيق
هناك أوقات يكون فيها العميل غير متأكد من نوع المنتج أو الخدمة التي ستفي باحتياجاتها وسوف يتصل بقسم خدمة العملاء للحصول على المشورة. خلال تبادل المعلومات هذا ، قد تحدث مشاكل. لا يجوز للعميل التواصل بشكل واضح أو قد يكون الموظف الذي يتلقى التحقيق جديدًا أو غير مدرب بشكل جيد. قد تؤدي هذه المشاكل إلى عميل يتلقى منتجًا أو خدمة لا يمكنها تلبية احتياجاتها.
ادخال الطلبية
يقوم ممثلو طلب القيد بأخذ الأوامر اللفظية والكتابية والإلكترونية من العملاء وإدخال المعلومات في نظام معالجة الطلبات. أثناء عملية الإدخال ، قد يقومون بإدخال معلومات غير صحيحة عن المنتج أو الخدمة أو العميل أو الفاتورة. قد يكون هناك أيضًا حالات عند قيام موظف خدمة العملاء بإدخال المعلومات الصحيحة ، ولكن عمليات المعلومات غير صحيحة بسبب خطأ في النظام أو خلل وظيفي.
تحقيق
ترسل الطلبات للمنتجات والسلع الملموسة إلى مركز إنجاز الطلبات ويتم "انتقاؤها وتعبئتها". عند اختيار أحد الطلبات ، يحدد الموظف المواد المطلوبة داخل مستودع ، ويزيلها من التخزين ثم يضيفها إلى طلب العميل. عند تعبئة الطلب ، يأخذ الموظف العناصر المختارة ويعبئها في صندوق أو حاوية شحن. تتضمن مشكلات اختيار ترتيب الشائعة اختيار المنتج غير الصحيح أو لون خاطئ أو كمية غير صحيحة. تتضمن مشكلات التعبئة الشائعة للأوامر المنتجات المفقودة أو الطلبات غير المكتملة أو التغليف غير السليم ، مما قد يؤدي إلى تلف المنتج.
الشحن
شحن الطلبات إلى مواقع العملاء عبر U.S.P.S. البريد ، شاحنة (وتسمى أيضا "الأرض") أو التسليم الجوي. تشمل مشكلات الشحن الداخلي الشائعة اختيار شركة الشحن الخاطئة أو أولوية شحن خاطئة (على سبيل المثال ، التسليم في اليوم التالي ، التسليم لمدة يومين). تشمل مشكلات الشحن الخارجي الشائعة التسليم المتأخر للمنتج ، أو نقص توصيل المنتج أو تلف المنتج أثناء عملية التسليم.
جودة المنتج
حتى عندما يكون إدخال الطلب وتحقيقه لا تشوبه شائبة ، فإن جودة المنتج يمكن أن تسبب مشاكل. يفكر مفهوم جودة المنتج في كل من المفاهيم والحقائق. قد يطلب العميل منتجًا يتطابق مع مواصفات المنتج المعلن عنها ، ولكنه لا يبدو أو ينفذ بالطريقة التي يتوقعها. في حالات أخرى ، تكون جودة المنتج الرديئة أكثر وضوحًا ، مثل عندما ينقطع المنتج بعد استخدام واحد فقط. وفي كلتا الحالتين ، تعتبر جودة المنتج الضعيفة مشكلة ، والتي تؤدي عادة إلى استبدال المنتج أو إرجاع المنتج.
