يعتبر تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة من أهم الأمور الأساسية التي يمكن أن تقوم بها الأعمال لكسب ولاء العملاء وزيادة الأرباح على المدى الطويل. لكن الجودة يمكن أن تكون ذاتية ويصعب قياسها بطريقة هادفة وعادلة. تستخدم الشركات عدة طرق لقياس الجودة لاتخاذ قرارات مهمة حول ما تبيعه.
نسب عيب
بعض مقاييس القياس النوعية الأكثر شيوعًا هي نسب عيب ، والتي تمثل عدد العيوب كنسبة مئوية من إجمالي الوحدات أو المبيعات. قد تنقسم نسبة العيب ببساطة إلى عدد العناصر التي تم إرجاعها إلى إجمالي عدد العناصر المباعة. ومن شأن نسبة عيب أكثر تعقيدًا أن تؤثر في الإصلاحات وعمليات الاستبدال والعناصر غير التي تم إصلاحها والتي كانت السبب في شكوى العميل. قد تميز نسب العيب أيضًا بين الأنواع المختلفة من العيوب بناءً على التكلفة أو الإصلاح أو المستوى أو الشدة.
رضا العملاء
رضا العملاء هو مقياس يمكن أن يشير إلى الجودة المدركة ، أو جودة منتجات العالم الحقيقية ، والتي قد تكون مختلفة جدًا عن التحليل الداخلي للمنتج. قد يكون مقياس خدمة العملاء نسبة من الشكاوى إلى إجمالي الوحدات ، أو نسبة مئوية من العملاء الراضين في استطلاع أو اتصال متابعة. يمكن أن تسفر استطلاعات رضا العملاء عن عدد من المقاييس المحددة التي يمكن أن تساعد الشركات على تحديد أكثر العيوب حدة التي قد تمنع المبيعات المستقبلية ، وحتى أفضل الطرق لمعالجة هذه المشكلات من خلال اقتراحات العملاء.
يمكن للأنشطة التجارية أيضًا قياس مدى رضا العملاء من خلال التحول إلى موارد الجهات الخارجية ، مثل مواقع الويب ومجلات دعم المستهلك التي تعرض المراجعات ومنتديات التعليقات. يمكن أن تشير نسبة من المراجعات الإيجابية أو السلبية على موقع ويب شائع إلى أين ستكون الجهود المبذولة للتحسين مفيدة للغاية.
مؤشرات التكلفة
يعتبر مؤشر التكلفة مفيدًا للشركات التي ترغب في تحديد مقدار المشاكل المتعلقة بتكلفة الجودة. تعطي هذه المقاييس المرجحة أهمية أكبر للعيوب التي تكلفتها أكثر. وقد تتضمن أيضًا تكلفة برنامج ضمان الجودة ، مما يشير إلى ما إذا كانت طرق مراقبة الجودة الموجودة كافية ، أو ربما حتى مفرطة ، لتقديم منتج عالي الجودة بتكلفة مربحة. قد يشمل مؤشر التكلفة أيضًا تكلفة الفرص الضائعة بسبب الدعاية السلبية من منتج ذي جودة رديئة.
