ويتعلق ولاء المستهلك بتكرار الأعمال التي يولدها العملاء العائدون ، وإلى المواقف الإيجابية لهؤلاء العملاء تجاه شركات معينة ومنتجاتها أو خدماتها المرتبطة بها. يتم تحقيق ولاء المستهلك من خلال تقديم منتجات وخدمات جيدة باستمرار ، وخدمة عملاء عالية الجودة واستراتيجيات حل المشاكل وعرض العوائد والخصومات على الولاء.
السلوك والموقف
يقع ولاء المستهلك أساسًا في فئتي السلوك والسلوك. عند الجمع بينهما بدرجات متفاوتة ، يمكن أن ينتج عن هاتين الفئتين أربعة نتائج محتملة: الولاء ؛ لا الولاء والولاء الزائف والولاء الكامن.
وفاء
المستهلكون المخلصون هم ما يأمل كل متسوق في تحقيقه. انهم بانتظام وبشكل متكرر شراء المنتجات أو الخدمات من نفس البائعين. يوصون ويحيلون الباعة للآخرين وهم محصنون ضد استراتيجيات التسويق الخاصة بالمنافسين.
لا ولاء
هؤلاء العملاء لديهم عادات سلوكية وسلوكية ضعيفة تتعلق بباعة محددين. وقد يعتمدون على قرارات الشراء الخاصة بهم على عوامل واسعة النطاق ، بما في ذلك الشراء الفوري ، ووضع المنتج الاستراتيجي ، والراحة ، والخصومات الفورية.
الولاء الزائف
قد يكون لدى هؤلاء العملاء مواقف إيجابية على ما يبدو تجاه بائع معين وقد يقومون أحيانًا بشراء منتجات هذا البائع. ومع ذلك ، فمن المرجح أن يشتروا منتجات مماثلة من المنافسين. قد يسعون إلى الإشباع بمشاهدة العناصر الشعبية والعصرية التي هي في الوقت الحاضر ، في حين أنها في الوقت نفسه ستتأثر بالتكلفة. هذه العوامل سوف تؤثر على من يشترونها.
الولاء الكامن
هؤلاء العملاء لديهم موقف إيجابي للغاية تجاه بائع معين ، ومع ذلك لديهم سلوك شراء ضعيف. يصعب على هؤلاء العملاء التأثير على المسوقين بسبب وجود عوامل خارجة عن سيطرة الشركة التي تسبب هذا الولاء الكامن ، مثل انخفاض الدخل المتاح أو البطالة.
