ومن الواضح أن الحفاظ على ولاء العملاء هو هدف رئيسي لأي عمل تجاري. يعني العملاء الأوفياء تدفقًا موثوقًا للأرباح وربحًا مستدامًا. ليس من المستغرب ، إذن ، أن يكون موضوع كيفية الحفاظ على ولاء العميل هو موضوع بحثه العديد من الباحثين. إذا كنت مالكًا أو مديرًا للأنشطة التجارية ، فهناك مجموعة متنوعة من النظريات حول ولاء العميل والتي يجب أن تكون على دراية بها ، لأن بناء قاعدة من العملاء الأوفياء هو مفتاح نمو الشركة.
رضا العملاء
تتمثل الخطوة الأولى نحو بناء قاعدة من العملاء الأوفياء في تحسين مدى رضا العملاء عن منتجاتك وخدماتك. يوصي الخبراء بشكل عام بإجراء استطلاع موحد لعملائك باستخدام الاستبيانات. عملية تحسين رضا العملاء مستمرة. إن مطالبة العملاء بما يودون رؤيته وتحسينه ، وإدخال التحسينات ، ثم طرح السؤال مرة أخرى هو جزء من العملية. في النهاية ، فإن العملاء الراضين هم عملاء مخلصين.
تأكيد التوقعات
عملية تأكيد التوقعات هي مفتاح آخر لولاء العملاء. ينشئ العملاء الموالون لشركة فكرة معينة عن الجودة والخدمة التي يتوقعون تأكيدها. وطالما استمر تأكيد توقعاتهم ، فإنهم سيكونون مخلصين. تفقد الشركات عملاءها على المدى الطويل عندما تتوقف عن تلبية التوقعات التي تراكمت مع مرور الوقت. ونتيجة لذلك ، فإن الموثوقية والاتساق ضروريان للحفاظ على الولاء.
ثقة
الثقة هي اعتبار مماثل لتأكيد التوقعات ، ولكن مع المزيد من البعد الأخلاقي. سيكون العملاء أكثر ولاء للشركات التي يشعرون أنها تتوافق مع مخاوفهم الأخلاقية. ولا يقتصر هذا على كيفية تعامل الشركة مع عملائها ، ولكن مع موظفيها أيضًا. من خلال الشعور بأنهم يستطيعون الوثوق بشركة ، بمعنى أن لديها قيم أخلاقية موثوقة ، سيكون لدى العملاء سبب إضافي لبناء علاقة طويلة الأمد
نمو
التحدي الرئيسي في الحفاظ على العملاء الأوفياء هو كيف توازن الأعمال بين هذا القلق والحاجة إلى النمو. سيكون هناك دائمًا بعض المقايضة بين الاستراتيجيات الضرورية لتنمية الأعمال التجارية وبناء قاعدة عملائها وتلك التي تركز فقط على الحفاظ على العملاء كبار السن. قد يكون من الصعب الحفاظ على الاتساق عندما نمت الأعمال التجارية إلى درجة كبيرة. التفاوض على هذا التوازن هو مهارة الإدارة الرئيسية.
