يعمل موظفو خدمة العملاء كواجهة بين الشركة والعملاء. فهم مسؤولون عن ضمان تلبية طلبات العملاء في الوقت المناسب وبطريقة مرضية ، بحيث يعود العملاء ويحيلون النشاط التجاري إلى العملاء المحتملين الآخرين. عادة ما تكون هذه المواضع تقاطعًا بين خدمة العملاء ودعم المبيعات. نظرًا لأن العملاء يمثلون الخبز والزبدة للشركة ، فإن العثور على المجموعة الصحيحة من المهارات أمر يستحق الوقت الذي تقضيه في عملية الاختيار.
المسؤوليات الأساسية
تختلف واجبات ممثلي وفاء العملاء. يمكنهم دعم جهود المبيعات والرد على استفسارات العملاء والمشاكل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. يجب أن يكون التواصل مع العملاء سريعًا ومطلعين ومهذبين ومهنيين. إذا لم يتمكن الممثل من حل المشكلة ، فإنه يحيلها إلى أحد كبار الممثلين أو الأخصائيين أو المشرفين. فهم يقومون بمعالجة الطلبات وتتبعها والتنسيق مع الإدارات الأخرى وقد يعجل التسليم. معظم نظم التتبع تلقائية ، لذا فإن إدخال البيانات حول الأسئلة والمشاكل يعد وظيفة أساسية أخرى.
مسؤوليات إضافية
وبما أنهم في الخطوط الأمامية مع العملاء ، فغالباً ما يتم استدعاء موظفي خدمة العملاء لمساعدة الأقسام الأخرى على تحسين عملياتها لخدمة العملاء بشكل أفضل. ويمكنهم إجراء مكالمات متابعة للعملاء للتأكد من تلبية الخدمة لاحتياجاتهم والرد على أي أسئلة مستمرة.
في بعض الأحيان سوف يساعدون في استراتيجية التسويق والتدريب. وقد يساعدون أيضًا في إنشاء أسئلة متكررة أو موارد أخرى لموقع الشركة على الويب كخيار خدمة ذاتية للعملاء.
مؤهلات
يجب أن يمتلك ممثلو خدمة العملاء مهارات تواصل شخصية ومكتوبة جيدة. كما يجب أن يكونوا قادرين على تعدد المهام وحل المشكلات في بيئة سريعة الخطى. يجب أن يكون المرشحون المحتملون لهذه المناصب على دراية أو لديهم القدرة على التعرف على منتجات الشركة وقاعدة العملاء. إذا كان المنتج فنيًا ، يجب أن يكون المرشح قادرًا على إثبات وجود تقارب للتكنولوجيا. الكفاءة مع برامج الأعمال وأنظمة إدارة الاتصال ضروري أيضا.
يختلف مستوى التعليم اللازم للموقف باختلاف درجة تعقيد المنتج. قد تتطلب بعض الوظائف الحصول على شهادة الثانوية العامة فقط ، في حين أن الشركات ذات المنتجات المعقدة قد تتطلب درجة جامعية أو درجة البكالوريوس.
المستقبل الوظيفي
وفقا لمكتب إحصاءات العمل ، من المتوقع أن تزيد الوظائف للعاملين في خدمة العملاء في العقد المقبل بنسبة 18 في المائة ، وهو أعلى من متوسط الزيادة. على الرغم من أن بعض الشركات قد اختارت الاستعانة بمصادر خارجية لهذا العمل إلى بلدان أجنبية ، إلا أن هذه الممارسة أصبحت أقل شيوعًا. على الرغم من أنها تنطوي على منافسة مع عملاء غاضبين من وقت لآخر ، إلا أن هذه المواقف يمكن أن تكون مجزية للأشخاص الذين يستمتعون بمساعدة الآخرين وحل المشكلات.
