لتلبية احتياجات العملاء ، يجب أن يعرف النشاط التجاري أولاً ما هي تلك الاحتياجات. قد يكون الفرق بين ما يعتقده رجال الأعمال رغبة عملائه وما يريدونه فعلاً هو الفرق بين تسجيل الربح وحجز الخسارة. تساعد مصفوفة العملاء على تحديد الأعمال التي يريدها عملاؤهم ويمكنها مساعدة الشركة في تحديد الأسعار وفي تحديد رضا العملاء. تتطلب مصفوفة العملاء الناجحة نشاطًا تجاريًا للتفاعل المستمر مع عملائها.
الأصل
أصبحت مصفوفة العملاء مرتبطة على نطاق واسع بحركة نشر وظيفة الجودة المولودة في اليابان في السبعينيات. يركز QFD على معرفة ما يريده العميل من المنتج قبل أن توفر الشركة المنتج. من خلال السعي إلى الحصول على مدخلات العملاء في كل خطوة من خطوات التصميم والإنتاج ، قد تنتج الشركة سلعًا تلبي توقعات العملاء ، وربما لا تدرك أنها قد حققت ذلك. قام كل من Abbie Griffin و John R. Hauser بإرساء اعتماد QFD على سماع صوت العميل في مقالة "Science Marketing" لعام 1993.
بيت الجودة
ينتج عن التنفيذ الكامل لمفهوم "صوت العميل" الخاص بـ QFD مصفوفة العملاء المعروفة باسم "بيت الجودة". تبدأ هذه المصفوفة بشبكة بسيطة تتوافق مع ما يريده العميل مقابل الطرق التي يمكن أن تلبي بها الأعمال رغبات العميل. يتلقى النظام اسمه من الشكل الذي يستغرقه مع إضافة المزيد والمزيد من الوظائف إليه. في نهاية المطاف ، تتضمن مصفوفة بيت الجودة الأولويات والأهداف واعتبارات الإنتاج.
تحديد مصفوفة العملاء
ليس كل عمل يتطلب مصفوفة العملاء المتقنة. يمكن أن تكون مصفوفة العملاء الفعالة بسيطة مثل قائمة من عمودين: يصف أحد الأعمدة ما يريده العملاء ؛ يصف العمود الثاني كيف ستلبي الشركة تلك الرغبات. البحث عن مدخل العميل قبل وأثناء وبعد عملية التصميم يقع في قلب مصفوفة العميل. يتم اتخاذ قرارات الإنتاج الأساسية بناءً على هذه المدخلات ؛ لذلك ، يصبح تحديد من الذي يشكل عملاء أساسيين للشركة أمرًا ضروريًا.
فهم احتياجات العملاء
غالباً ما تقوم الشركات ببناء منتجات وإنتاج خدمات تعتمد على تصور الشركة لما يريده العميل. تسعى مصفوفة العميل إلى اكتشاف المنتج الأكثر ملاءمة لتوقعات العميل. يتطلب الإنتاج الذي يعتمد على العملاء من الشركات الذهاب إلى حيث يكون العملاء. تحدث إلى العملاء حيث سيستخدمون منتجات الشركة. جلبهم إلى الشركة لإجراء مشاورات في الموقع. إشراك جميع أقسام الشركة في تلبية احتياجاتهم. استخدم كلمات العميل الخاصة عند التحدث مع مصممي المنتجات. تستمد قيمة مصفوفة العميل من متابعة توصياته.
