من دواعي سرورنا دائمًا أن نمنح العملاء أخبارًا جيدة ، ولكن لا يمكن لجميع الأخبار أن تكون جيدة. عندما يحين الوقت لإرسال رسالة أعمال سلبية إلى العميل ، من المهم أن تفعل ما بوسعك للحفاظ على علاقتك إيجابية حتى إذا كانت الرسالة نفسها ليست كذلك.
تبدأ مع شكرا لك
عند كتابة رسالة الأخبار السيئة ، تحتاج إلى التركيز على الحفاظ على أفضل علاقة ممكنة مع العميل ، مما يدل على أن القرار كان عادلاً وذكر الأخبار السيئة بوضوح وإيجاز قدر الإمكان. افتح الرسالة وشكر العميل على أعماله ، قبل الإعلان عن الأخبار السيئة وتقديم أي حلول ممكنة. الهدف من هذا القسم هو السماح للعميل بمعرفة أنك تقدّر رعايتهم وترغب في الحفاظ على علاقتك الإيجابية.
مثال:
"نعلم أن لديك العديد من الخيارات عندما يتعلق الأمر بالخدمات المصرفية ، ونحن نقدر أنك اخترت العمل مع شركة Fake Financial خلال السنوات الست الماضية".
Segue Into في رسالة أخبار سيئة
أنت لا تريد أن تلطخ الأخبار السيئة ، استخدم العبارات الملطفة التي تجعل من الصعب فهم ما حدث أو شرح أكثر مما هو ضروري. أيضا ، لا تعتذر بشكل مفرط. بدلا من ذلك ، أشرح بإيجاز ما حدث ، وكيف أثر على العميل واعتذر. تذكر أن وقت عميلك مهم وأنهم يريدون فقط معرفة ما حدث ولماذا.
مثال:
"في الليلة الماضية ، كشفنا عن خطأ أثّر على حسابك وربما منع المعاملات عبر الإنترنت من الأشهر الثلاثة الماضية من الدخول إلى نظامنا بدقة. ونتيجة لذلك ، ربما لاحظت رسومًا أو أرصدة غير صحيحة في حسابك."
حاول تقديم الحل
عندما تسوء الأمور ، من المهم تقديم شيء إيجابي للعميل لتقليل الضربة. لا تكذب أو تبالغ بشيء بطريقة غير صادقة في محاولة لجعل الأمور أفضل - ليس من الضروري أن تكون إيجابياتك كبيرة. على سبيل المثال ، إذا رفض العميل ائتمانًا ، فلن ترغب في الاستدلال على أنه قد حدث خطأ ما أو حاول تعويل العميل على أن رصيده جيد ، وليس فقط ما تبحث عنه شركتك.
مثال:
"في حين نأسف لكون طلبك قد رُفض ، نرحب بك لإعادة تقديم الطلب في غضون بضعة أشهر ، وفي هذه الحالة قد يتحسن وضعك الائتماني. وفي غضون ذلك ، لدينا مجموعة واسعة من الخدمات المالية التي قد تفيدك".
عند الاقتضاء ، تقديم الإحالة
إذا اضطررت إلى التوقف عن علاقتك ، فيمكنك إحالة العميل إلى منافس يتمتع بالسمعة الجيدة أو إبلاغه بأنك قد تستلمه مرة أخرى في وقت لاحق.
مثال:
"على الرغم من أنه لم يعد يمكنني للأسف العمل كمستشار قانوني ، فإن زميلي المحترم ، جون بيش ، سيكون سعيدًا للغاية لحمل قضيتك. يمكنك الاتصال به لتحديد موعد لاستشارة مجانية من خلال الاتصال بالرقم 888-555-4848".
عندما يكون خطاك
إذا كانت الأخبار السيئة ناتجة عن مشكلة داخل شركتك ، أخبر العميل بكيفية تصحيح المشكلة ، حتى لو كان ذلك يعني فقط أن الموظف المسئول سيكون منضبطًا أو أنه لديك منذ تحديث البرنامج الخاص بك.
مثال:
"نأسف على إغلاق حسابك مؤقتًا بسبب خطأ موظف. أعيد فتح الحساب الخاص بك منذ ذلك الحين ، وقمنا بإعادة جميع الرسوم المرتبطة بالإغلاق. كما أننا ننفذ نظامًا يجعل إغلاق الحساب أكثر صعوبة ، لمنع الحسابات من كونه مغلقًا عن طريق الخطأ في المستقبل ".
