وقت الاستجابة هي واحدة من السمات الأساسية لخدمة العملاء. عندما يجلب العملاء مشكلات أو مخاوف إلى شركة تتوقع استجابة ، فإنهم يريدون أن تكون هذه الاستجابة دقيقة وفعالة. تتضمن الاعتبارات الخاصة بتقييم أداء وقت الاستجابة مقارنات مع المعايير المرسلة وشكل الاستجابة (شخصيًا أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني).
مبادئ
وقت الاستجابة هو مساهم رئيسي في قدرة الشركة على الاحتفاظ بأعلى العملاء. يختلف الإطار الزمني الفعلي الذي يجب أن تستجيب فيه للحفاظ على رضاء العملاء وفقًا للتنسيق وعوامل أخرى. لفهم توقعات عملائك ، يجب إجراء الأبحاث وإجراء الاستطلاعات. الخطوة التالية هي جعل موظفي خدمة العملاء يقدمون النتائج المتوقعة. وهذا يشمل وضع المعايير والتدريب وتحفيز الموظفين للوصول إلى هذا المستوى من الأداء.
في المتجر
تجارة التجزئة متعددة القنوات منتشرة في القرن الحادي والعشرين. هذه هي الشركات التي تبيع المنتجات والخدمات من خلال قنوات البيع بالتجزئة المتعددة ، بما في ذلك المتاجر والكتالوجات والإنترنت. مع توفر الدعم عبر الهاتف والدعم عبر البريد الإلكتروني ، غالبًا ما يتحول العملاء إلى الهاتف ورسائل البريد الإلكتروني التي تتوقع استجابة أسرع. ومع ذلك ، لا تزال بعض مكونات الخدمة ، مثل عمليات التبادل والعائد ، أكثر سهولة في المتاجر. إن مفتاح استجابة الخدمة القائمة على المخزن هو مقياس للمدة الزمنية التي تستغرقها عملية إدخال العميل لعملية الخدمة (الوقوف في الطابور وطلب المساعدة) إلى الوقت الذي يتم فيه حل مشكلة خدمته.
هاتف
يشترك Dave Chaffey مؤلف التسويق عبر الإنترنت في موقعه على الإنترنت في أن 53٪ من العملاء في دراسة المستهلك في المملكة المتحدة لعام 2008 من قبل Upton يفضلون الوصول إلى خدمة الهاتف عبر دعم البريد الإلكتروني. هذا لأنهم وجدوا خدمة الهاتف أسهل في العثور عليها والانخراط بسرعة مع ممثل دعم العملاء أكثر جدوى. ويشير Chaffey أيضًا إلى أن 53٪ من المشاركين في الاستطلاع يعتقدون أن ثلاث دقائق هي وقت استجابة معقول أثناء انتظار وكيل الخدمة. تسمح بعض أنظمة دعم الهاتف للشركة بالتواصل مقدمًا للعملاء في وقت الانتظار المتوقع. هذا يسمح للعميل أن يقرر ما إذا كان ينتظر.
البريد الإلكتروني
أصبحت توقعات وقت الاستجابة عبر البريد الإلكتروني أكثر صرامة بمرور الوقت. في المراحل المبكرة من القرن الحادي والعشرين ، كانت الشركات عادةً ترد على استفسارات البريد الإلكتروني من خلال ملاحظة أنه يجب أن تتلقى ردًا في غضون 24 إلى 48 ساعة. وفي حين لا يزال هذا هو الحال بالنسبة لبعض الشركات ، إلا أن البعض الآخر رفع توقعاته ووعد بالرد خلال أربع إلى ثمان ساعات ، أو أقل. يشير تقرير أبتون إلى أن العملاء يعتقدون أن مدة تصل إلى 24 ساعة معقولة لاستجابة البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، فإن الاستجابة الأسرع هي طريقة جيدة للتميز عن المنافسة على هذه الخاصية المميزة للخدمة.
