توفر استجابة العملاء تجربة ممتازة للعملاء. كما أفاد مسح بيبيرز آند روجرز جروب ، فإن 81٪ من الشركات ذات القدرات والكفاءات القوية في تقديم تجربة متميزة للعملاء تفوقت على منافسيها. تتيح إستراتيجية استجابة العملاء الفعالة للشركة تقديم أعلى معايير رعاية العملاء في الوقت الذي يحتاج فيه العميل إلى أقصى حد. يسهم هذا المستوى من الرعاية إسهاما هاما في إرضاء العملاء والولاء على المدى الطويل.
إستراتيجية
تحدد إستراتيجية استجابة العملاء الإجراءات ومعايير الجودة للتعامل مع حوادث واستفسارات العملاء ، وتحدد البنية التحتية والمهارات الأساسية. تفي الإستراتيجية بمجموعة واسعة من الأهداف. يجب أن توفر أعلى مستويات دعم العملاء أثناء وقوع حادث وتقليل الإزعاج للعميل. يجب أن يضمن أن يتم حل الحوادث بسرعة ضمن فترات زمنية متفق عليها وأن يزود العملاء باستجابة ودعم جيدين طوال الحادث. وينبغي أن تضمن أيضًا نشر موارد الدعم بفعالية لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء.
قنوات
يمكن للعملاء الاتصال بشركة عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الفاكس أو قنوات الإنترنت. قد يرغبون في إجراء تحقيق أو طلب منتج أو تقديم طلب خدمة أو الإبلاغ عن حادث أو طلب فاتورة أو تقديم شكوى. هذا يعني أنه يمكن للعملاء الاتصال بالعديد من الإدارات والأفراد. ويضمن وضع استراتيجية استجابة واحدة في جميع أنحاء الشركة تجربة متسقة مع العملاء في كل مرة. أفادت مجموعة Peppers & Rogers Group أن 26 بالمائة من المشاركين في الاستطلاع صنفوا أنفسهم على أنهم جيدون أو ممتازون في إنشاء عرض متكامل ومتكامل لكل عميل عبر منتجات وقنوات متعددة.
بنية تحتية
تتضمن إستراتيجية استجابة العملاء الفعالة عنصرين أساسيين - البنية التحتية لتقديم الخدمة والمهارات الشخصية لتوفير المستوى المناسب من رعاية العملاء. قد تشتمل البنية الأساسية على أدوات الاتصالات لتوفير استجابة سريعة لاستفسارات العملاء ووضع الخدمة قيد التشغيل ، وفريق دعم مدرب لتقديم خدمة العملاء ومركز تحكم لتنسيق استجابة العملاء.
مهارات
تشتمل متطلبات مهارات فريق الدعم على مهارات إدارة الحوادث للتعامل مع العملاء الذين قد يكونون في المواقف العصيبة ومهارات إدارة المشاريع لتنسيق وتنفيذ الاستجابة. كما يحتاج الموظفون الذين يواجهون العملاء إلى مهارات فنية لتقديم الخدمة والاتصالات اللازمة لتنسيق عناصر الاستجابة. أفادت مجموعة Peppers & Rogers Group أن 76 بالمائة من المشاركين في الاستطلاع قد حفزوا الموظفين على التعامل مع العملاء بإنصاف ؛ 62 في المئة قدمت الأدوات المناسبة والتدريب لكسب ثقة العملاء.
رضا
إن العملاء الذين يعرفون أن مشاكلهم تتم العناية بهم يشعرون بالرضا التام وسوف يسعدهم التعامل مع نفس الشركة في المستقبل. ووفقًا لاستطلاع أجرته مجموعة Strativity Group ، فإن 51٪ من الشركات التي تستثمر 10٪ على الأقل في جهود تجربة العملاء تحصد معدلات إحالة بنسبة 10٪ أو أكثر.
