سيتم النظر في خطاب مكتوب يخاطب شكوى العميل على أنه انعكاس مباشر لشركتك أو منتجك. يمكن أن يمنع الاتصال الاحترافي الدقيق من فقدان أي عميل ، أو منع الدعاية السيئة المستقبلية لشركتك أو حتى توليد حسن نية مع عميل مستقبلي. بما أن الخطاب المكتوب هو أيضًا "مسار ورقية" لا يمكن استرداده بمجرد إرساله ، فمن المهم ألا ينتج عن أي من المعلومات المقدمة مسؤولية مستقبلية أو إضافية للشركة. أفضل الاستجابات المهنية مهذبة وموجزة ومباشرة.
العناصر التي ستحتاجها
-
الحاسوب
-
الطابعة (في حالة إرسالها بالبريد)
-
الوصول إلى الإنترنت (إذا كان البريد الإلكتروني)
-
ظرف
-
ختم
-
ورقة
استخدم التاريخ الذي سترسل فيه الرسالة ، واسم وعنوان مقدم الشكوى بالكامل في أعلى الرسالة. إذا كنت لا تستخدم شعار شركة على بريد إلكتروني أو في ورقة الرسالة ، تأكد من إضافة معلومات شركتك بعد سطر توقيع الرسالة. قم بتأليف الرسالة على الكمبيوتر - فالخطابات المكتوبة بخط اليد شخصية وغير مهنية في طبيعتها.
أشكر صاحب الشكوى على وقتك في الاتصال بك لمعرفة سبب عدم رضاه عن منتجك أو خدمتك. كن محددًا حول إعادة تأكيد استيائه ، لذلك من الواضح أنك تفهم شكواه.
اذكر نيتك في العمل مع مقدم الشكوى بكل طريقة ممكنة لحل المشكلة الخاصة بك ورضاك المتبادل.
أشر إلى أنك ستتصل بمقدم الشكوى مباشرة للعمل على حل وأنك ستقوم أيضًا بتقييم كيف تستطيع أنت وشركتك منع تكرار عدم الرضا.
اعتذر عن الإزعاج وكرر تقديرك لاستعداد العميل للاتصال بك من أجل حل ممكن.
أعرب عن نيتك في العمل للحفاظ على عمل العميل والإشارة إلى مدى رضاه عن شركتك.
اترك بضعة أسطر لتوقيعك الشخصي (إذا كان هذا خطابًا مكتوبًا) وانتهي بإسمك الكامل وعنوانك المهني ومعلومات شركتك الكاملة. إذا كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا ، فتأكد من إضافة سطر "نشكرك على الاتصال بنا" في موضوع الرسالة الإلكترونية.
نصائح
-
استخدم تنسيق الحروف النمطية التقليدية التي تحتوي على التاريخ ، واسم العميل الكامل وعنوانه ، واسمك الكامل ومعلومات الاتصال الخاصة بك وتوقيعك الشخصي. قم دائمًا بإجراء تدقيق إملائي وتدقيق نحوي على المنتج النهائي ، والحصول على تدقيق سريع من مصدر مستقل إن أمكن. لا يعكس أي شيء أسوأ على صورتك المهنية من الحرف الذي تم تنسيقه بملء وتهويله مع الأخطاء الإملائية أو القواعد النحوية.
تحذير
بغض النظر عن مدى قسوة أو عدم الكفاءة في الشكوى التي تلقيتها ، امتنع عن أي لغة مشكوك فيها أو اتهامية في ردك. يمكن أن يقع ردك المكتوب في نهاية المطاف في أيدي العديد من الأشخاص وحتى العملاء المحتملين. حتى إذا لم تكن قادرًا على تلبية الشكوى التي تتلقاها تمامًا ، فإن رسالة استجابة احترافية وودية تهدف إلى بناء أرضية مشتركة وحسن نية. كما ينعكس إيجابًا عليك أو على شركتك مع أي شخص آخر قد يرى الرسالة.
