في إعداد النشاط التجاري ، تكون كل مكالمة هاتفية تتخذها مهمة ، سواء كنت تتحدث إلى عميل أو عميل أو بائع. هذه التجارب هي الأساس لعلاقة عملك ، وغالبا ما تكون تجربة سيئة واحدة كافية لفقدان العميل إلى الأبد. من خلال اتباع القواعد الأساسية لآداب التحدث عبر الهاتف ، ستضمن حصول عملائك على تجربة إيجابية في كل مرة يتصلون بها.
كن مستعدا
يبدأ الاتصال الهاتفي الجيد بالإعداد. يجب أن يعرف موظفو المكتب المسؤول عن الإجابة على كل هاتف ، وأن أي شخص يقوم بإجراء المكالمات يجب أن يكون على دراية بهاتفه ووظائفه.
يجب أيضًا إعداد تحية معيارية لاستخدام جميع الموظفين. على الرغم من أنك قد ترغب في إضافة بعض الخصوصية إلى تحياتك ، إلا أنه يجب أن تتضمن المكونات الأساسية الأربعة: التحية ، الشخص الذي يتحدث ، المنظمة التي يمثلها ويسأل عن كيفية مساعدة المتصل. مثال على ذلك ، "مرحبًا ، هذا جين مع خدمات Du Bois. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟"
كن متفائلا
عندما ترد على المكالمة ، كن على دراية بنبرة صوتك وسرعة كلماتك. حاول الحفاظ على نغمة مبهجة من الصوت ، حتى إذا لم تكن لديك شعور إيجابي بشكل خاص. سوف يساعدك الابتسام ، على الرغم من أن المتصل لا يمكنه رؤيتك. تغيّر الابتسامة شكل الفم ، فتغيّر انعطافك ونغمتك بطرق يمكن سماعها.
كن فعال
يجب الرد على المكالمات الواردة على وجه السرعة وبشكل عام في الحلقة الثانية. قد يؤدي الرد على المكالمات بسرعة كبيرة إلى هزيمة بعض المتصلين ، ولكن معظم المتصلين يميلون إلى تعليق الاتصال بعد ثلاث أو أربع حلقات.
قبل إجراء المكالمات ، يجب أن تتعرف على وظائف نظام الهاتف الخاص بك. تعرّف على كيفية وضع المتصلين قيد الانتظار (بدون فصل المتصل عن طريق الخطأ) وكيفية نقل مكالمة إلى إضافة أخرى.
إذا كنت بحاجة إلى تلقي رسالة ، فكن مستعدًا لتدوين ملاحظات شاملة. اسأل دائمًا اسم المتصل ومن هم رسالته. إذا كان يجب الاتصال بالمتصل في المستقبل ، فاطلب رقم هاتف العودة. سجل الرسالة بكاملها ، ثم مررها إلى المستلم على الفور.
عند إرجاع المكالمات ، يجب أن تحدث الاستجابة خلال يوم عمل واحد وإذا أمكن في نفس اليوم. إذا تأخر هذا ، يجب أن يتم الاتصال لتوضيح السبب ، وتقدير وقت الاستجابة.
كن محترفا
نظرًا لأنك تمثل نشاطًا تجاريًا ، فعليك اتخاذ مزيد من الحذر للتحدث مثل المحترفين. عبارات مثل "ما الأمر؟" و "مجرد ثانية" جيدة للمحادثة غير الرسمية ، ولكن ليس الاتصالات المهنية. وبالمثل ، يجب تجنب استخدام اللغة العامية من أي نوع. ليس فقط أنها غير محترفة ، ولكن العديد من الأشخاص يجدون عبارات غير حميدة على ما يبدو.
ولا تحاول تناول الطعام والرد على الهاتف في نفس الوقت. محاولة التحدث حول قضمة من الطعام سيجعلك من الصعب فهمها.
كن مهذب
في بداية كل مكالمة ، يجب على الشخص الذي يجيب أن يسأل عن اسم المتصل وكيف يمكن أن يكون في الخدمة. إذا امتدت المكالمة أكثر من ذلك ، ينبغي الحرص على تذكر واستخدام (إذا كان ذلك مناسبًا) اسم المتصل. يجب أن يشعر المتصل بشكل صحيح أنهم يتلقون الاهتمام والخدمة الشخصية.
إذا كنت بحاجة إلى تحويل مكالمة أو وضع أحد المتصلين قيد الانتظار ، فطلب دائمًا الحصول على إذن للقيام بذلك. بالنسبة إلى العديد من المتصلين ، فإن التغيير المفاجئ من التحدث إلى شخص حي إلى الاستماع إلى الموسيقى أمر مثير للغضب وغير مهذب. يجب ألا يتم تعليق أي متصل دون سبب وجيه. استخدام الإيقاف كوسيلة لتجنب المتصل ليس فقط وقحا ، يمكن أن يؤدي إلى الإنهاء.
حاول دائمًا إنهاء المكالمات بإيجابية. أؤكد للمتصلين أنك تبذل قصارى جهدهم من خلال مراجعة الإجراءات التي اتخذتها وستتخذها.اسأل دائمًا ما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك مساعدته ، وشكرهم على وقتهم.
