التسويق عبر العلاقات وإدارة علاقات العملاء (CRM) هي مفاهيم تجارية وثيقة الصلة. ومع ذلك ، يتفق معظم المتخصصين في مجال التسويق من ذوي الخبرة على أن إدارة علاقات العملاء هي تطور في العلاقات التسويقية التي تعزز المفاهيم الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء.
أساسيات الاحتفاظ بالعملاء
ترتكز كل من علاقات التسويق وإدارة علاقات العملاء على الاعتقاد الراسخ بأن الاحتفاظ بالعملاء وبناء ولاء العملاء مع مرور الوقت هو المفتاح لنجاح الأعمال على المدى الطويل. يتعلق كل مفهوم بتنفيذ قواعد العمل التي تحاول تحويل المعاملات التجارية لمرة واحدة إلى علاقات مستمرة مع العملاء.
علاقة التسويق
برز تسويق العلاقات في الثمانينيات وفي التسعينيات مع تحول الشركات عن العمليات التي تتمحور حول المعاملات. وتمحورت حول فكرة أخذ عملاء جدد ووضعهم في مجموعات العملاء الفردية ، أو شرائح السوق ، ثم التسويق للمجموعات بناء على مكانهم في دورة حياة العميل. النقاط الرئيسية هي التسويق المخصص لمجموعات المستهلكين والاتصالات التفاعلية.
إدارة علاقات العملاء
ظهرت إدارة علاقات العملاء ، التي يعتقد أنها قد صاغت في عام 1999 ، في البداية كعملية تجارية مدفوعة بالتكنولوجيا تستفيد من قدرات التسويق لقاعدة البيانات. في حين أن التركيز الرئيسي لإدارة علاقات العملاء لا يزال يبني علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها ، إلا أنه مكون أكثر تعقيدًا وأكثر إشارته عالميًا لأنشطة التسويق العامة لمعظم الشركات. يحاول CRM أن يخطو خطوة واحدة إلى الأمام من التسويق للعلاقات عن طريق تخصيص حلول التسويق والأعمال لكل عميل على حدة ، مع الاعتماد على سعة تخزين البيانات اللامحدودة واسترجاعها.
