إدارة علاقات العملاء (CRM) هي في قلب جميع الأعمال التي تركز على العملاء. يعد تكرار الأعمال أمرًا مهمًا لمعظم الأنشطة التجارية ، كما يعد الحفاظ على العلاقات الإيجابية مع العملاء أمرًا حيويًا في المساعدة على زيادة حجم الأعمال التجارية التي يتم التعامل معها. إن الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء الحاليين هو أيضًا شكل من أشكال التسويق غير المباشر ، حيث من المرجح أن يوصي العملاء الحاليون بالأعمال التجارية للآخرين.
تتبع اتصالات العملاء
أحد الجوانب المهمة في إدارة علاقات العملاء ، هو تتبع وتسجيل جميع الاتصالات مع العملاء والعملاء المحتملين. يجب مراقبة طبيعة ونتائج جميع جهات الاتصال لتحديد مناطق النزاع المحتمل قبل نشوبها ، وفهم تجارب الاتصال التي يشعر العملاء بالرضا بها وأيها قد يحتاج إلى تعديل. يجب إدارة اتصالات المتابعة للعملاء بعد أي دعم أو تفاعل للخدمة بحساسية ، حيث أنه من الممكن إزعاج العملاء من خلال الشروع في الكثير من اتصالات العملاء.
تطوير الموظفين
يجب أن يكون الموظفون على دراية في جميع الأوقات بثقافة العمل السائدة فيما يتعلق بعلاقات العملاء. ومن المجالات الأساسية التي ينبغي النظر إليها تطوير مهارات الاتصال. هذا مهم بشكل خاص في الشركات التي تستخدم موظفي الدعم الفني. من المهم أن يتفهم الموظفون الفنيون الذين يجرون اتصالاً فرديًا مع العملاء في أوقات يواجهون فيها المشاكل ، أهمية الحفاظ على نهج إيجابي وشخصي في جميع التعاملات مع العملاء. إن فهم كيفية حل المشكلات الفنية التي قد يواجهها العميل أمر مهم ، ولكن تزويد العميل بتجربة إيجابية قد يكون هو الفرق في الاحتفاظ بالعميل والعميل الذي يبحث في مكان آخر في المستقبل. يجب أن يتلقى جميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء أو ممثليهم تدريباً مستمراً في تطوير المهارات الشخصية. تأكد من إبلاغ جميع الموظفين أن كل اتصال مع عميل أو عميل محتمل هو اتصال محتمل للمبيعات.
تحديد استراتيجية تجربة العملاء
يتضمن تحديد استراتيجية تجربة العملاء تحديد مستوى الخدمة التي تتوقع الشركة توفيرها لعملائها. على سبيل المثال ، قد تتضمن إستراتيجية تجربة العميل الهدف الذي يجب أن يكون هناك رد على جميع شكاوى العملاء في وقت معين ، إذا تعذر حل الشكوى مع جهة الاتصال الأولية. قد يكون آخر هو التأكد من أن العملاء التعامل مع شخص معين في حل جميع القضايا ، أو معالجة المبيعات وتسليم السلع والخدمات. يجب أن يكون الموظفون على دراية بأن سياسة خدمات العملاء المحددة مهمة للأعمال ، وليست مجموعة اختيارية من الإرشادات. يجب أن يتم توصيل سياسة العميل إلى جميع الموظفين على نحو فعال في جميع الأوقات ، ويجب تشجيع الموظفين على المشاركة في تطوير إستراتيجيات تجربة العملاء ، وبذلك تكون نتائج خبرتهم في العملية.
