يشير معدل دوران العملاء ، المعروف أيضًا باسم معدل العائد ، إلى النسبة المئوية لقاعدة عملاء الشركة التي تغادر في فترة زمنية معينة. عادة ، يتم قياس معدل الدوران على أساس شهري أو سنوي. كقاعدة عامة ، يؤدي التدفق العالي إلى الإضرار بإيرادات الشركة وربحيتها.
صيغة دوران العملاء
إن الصيغة البسيطة لدوران العملاء هي عدد العملاء الذين فقدوا في فترة زمنية محددة مقسومًا على عدد العملاء الإجمالي في بداية تلك الفترة. إذا بدأت الشركة العام مع 1000 عميل وخسر 50 خلال العام ، فإن معدل دورانها 50 مقسومًا على 1000 ، أو 5 بالمائة. وبالمثل ، فإن فقدان 16 عميلاً من قاعدة انطلاق تبلغ 200 يساوي معدل دوران 8٪. متوسط زبد العملاء يختلف من الصناعة. وتبلغ نسبة صناعة البطاقات الائتمانية الأمريكية 20 في المائة ، في حين أن البنوك تختبر نسبة تتراوح بين 20 و 25 في المائة ، وفقًا لمقالة في مايو 2014 في WordStream. في المقابل ، يقوم مزودو البرامج كخدمة بعرض أكثر من 5 إلى 7 بالمائة من عملائهم.
التجديدات والإلغاءات
يكون دوران العملاء أسهل من حيث التتبع عندما تبيع شركة ما حلولًا متكررة للعميل. بالنسبة إلى الشركة التي تبيع خدمات الاشتراك السنوية ، على سبيل المثال ، يعتمد "الزبد" على عدد العملاء الذين يجددون خدمتهم مقارنةً بالذين يقومون بالإلغاء. إذا بدأ نشاط تجاري في السنة مع 4000 عميل وتم تجديد 3600 عميل فقط ، فستكون أرباحه السنوية 10 في المائة. وجهة النظر المتناقضة هي أن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو 90٪. هذا المعدل هو النسبة المئوية لبدء تشغيل العملاء الذين يقيمون مع الموفر.
أسباب دوران
نتائج دوران العملاء لمجموعة متنوعة من الأسباب. في بعض الحالات ، يجد العملاء سعرًا أفضل أو حلاً أفضل من منافس.في الصناعات التنافسية ، يتعين على الشركات تقديم حلول ذات قيمة عالية تتحسن مع تطور الصناعة. كما يسهم إفقاد العملاء الذين يعانون من منتجات أو خدمات ضعيفة في تحسين الأداء. غالباً ما تبحث الشركة ذات معدل الدوران المرتفع أولاً عن الأسباب. إذا كانت الحلول الضعيفة هي السبب ، فإن إجراء التحسينات هو أول إستراتيجية رئيسية للحد من معدل الدوران.
البديل Churn الفورمولا
تفضل بعض الشركات حساب معدل دوران العملاء من خلال مقارنة العملاء الفائضين مع إجمالي العملاء في نهاية الشهر. يسمح هذا النهج للشركات للنظر في التأثير الصافي لاكتساب العملاء والعملاء الذين فقدوا. إذا بدأت الشركة مع 100 عميل ، خسرت ثلاثة وخسرت خمسة ، فإنها تنتهي هذا العام بمكاسب صافية من اثنين من العملاء. معدل الدوران في هذا السيناريو هو ثلاثة مقسوم على 102 ، وهو 2.94 في المائة. في حين أن هذه الصيغة البديلة تعطي معدل أقل للعرض ، فقد يتسبب ذلك في تجاهل الأعمال التجارية حقيقة أن ارتفاع معدلات فقدان العملاء يؤدي إلى ارتفاع تكاليف الاستحواذ ليحل محلهم.
