CRM هو اختصار يستخدم عادة لإدارة علاقات العملاء أو العملاء. يشير CRM إلى عملية تستخدمها منظمة لمعرفة المزيد حول مستهلكيها ولتحسين إنتاجية التسويق.
الهدف من أي عمل هو تحقيق أقصى ربح من قاعدة عملائه. تصف سلسلة قيمة إدارة علاقات العملاء العملية التي يجب أن يتوفر بها النشاط التجاري لتحقيق الربح المطلوب من العملاء. هناك خمس خطوات أساسية ضرورية للتنفيذ الناجح لاستراتيجية CRM ، ويشار إليها عادةً بـ "عملية الخطوة الخمس لإدارة علاقات العملاء".
تحليل محفظة العملاء
تتضمن هذه الخطوة الأولى تحليل قاعدة عملاء شركتك لتحديد المجموعات وأنواع العملاء الأكثر ربحًا. سيحدد هذا قاعدة العملاء المستهدفين لمؤسستك.
العلاقة الحميمة العملاء
العلاقة الحميمة للعملاء هي عملية التعارف مع العملاء الأفراد داخل قاعدة العملاء المستهدفين للمؤسسة. يعتمد بناء العلاقات على مدى معرفتك بعملائك والتي تتضمن كل شيء بدءًا من عادات الشراء وحتى تاريخ ميلادهم. كل تفاعل مع العميل هو فرصة لتحسين العلاقة مع العملاء ومعرفة المزيد عن السوق المستهدفة. تتضمن هذه الخطوة عادةً إنشاء قاعدة بيانات العملاء لتخزين المعلومات التي تم جمعها.
تطوير الشبكة
يشير تطوير الشبكة إلى تحديد وتطوير علاقات قوية مع المؤسسات والشبكات والأشخاص المهمين لنجاحك في خدمة عملائك. ستشمل هذه العلاقات شركاء خارجيين مثل الموردين والمستثمرين ، وكذلك الشركاء الداخليين ، وموظفيك.
تطوير اقتراح القيمة
تعتمد هذه الخطوة على المعلومات التي تم جمعها أثناء العمل على العلاقة الحميمة مع العملاء. بمجرد تحديد العميل المستهدف ، يمكنك المضي قدمًا وإنشاء اقتراح قيمة مخصص لهذا العميل. عند إنشاء قيمة لعميلك ، يجب أن يقدم اقتراح القيمة أيضًا قيمة لمؤسستك.
إدارة دورة حياة العميل
تشير دورة حياة العميل إلى رحلة العميل المثالية: من العميل المحتمل إلى المدافع عن المنتج / الخدمة. كما أنه يتعلق بالعلاقة المستمرة التي تحتفظ بها مع عميلك. تتطلب إدارة هذه الدورة البنية والانتباه إلى العملية. يجب أن تحدد مؤسستك كيفية تنظيم نفسها لإدارة علاقات العملاء (الهيكلية) بفعالية. كذلك ، يجب التفكير في تحديد كيفية اقتراب مؤسستك من اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، بالإضافة إلى قياس أداء إستراتيجية CRM (العملية).
