يوجد عادةً أخصائي علاقات العملاء في شركة تبيع منتجات أو خدمات. هذا الشخص مسؤول عن التعامل مع العميل. الهدف الرئيسي من أخصائي العلاقات مع العملاء هو إبقاء العميل راضيًا عن الشركة وترويج الإحالات. في الشركات الصغيرة ، قد يقوم أخصائي العلاقات مع العملاء أيضًا ببيع منتجات أو خدمات للعميل ، بينما في الشركات الكبيرة ، قد يتعامل أخصائي العلاقات مع العملاء فقط مع مشكلات العملاء.
استفسارات العملاء
أخصائي العلاقات مع العملاء هو بوابة العميل للحصول على معلومات حول منتج أو خدمة الشركة. يتمتع أخصائيو علاقات العملاء بمعرفة وخبرة في الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة ويمكنهم الإجابة عن أي سؤال لدى العميل. لا يجب على أخصائي العلاقات الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بمنتج أو خدمة معينة فحسب ، بل يجب عليه أيضًا إعطاء تعليمات للعملاء حول كيفية استخدام منتج أو تفاصيل حول كيفية إكمال الخدمة.
رضا العملاء
أخصائي العلاقات مع العملاء هو وسيط بين الشركة والعميل. في حالة عدم رضا العميل عن المنتج ، فإنه من واجب أخصائي العلاقات مع العملاء مناقشة القضايا التي يواجهها العميل والعمل بسرعة لحلها. لا يتعامل المتخصصون في العلاقات مع العملاء فقط مع العملاء غير الراضين ، ولكن مهمة أخصائي العلاقات الاتصال بالعملاء بعد شراء منتج أو إكمال خدمة للتأكد من رضا العميل تمامًا. يمكن أن يؤدي الحفاظ على اتصال مع العميل إلى زيادة فرص إحالة العميل للشركة إلى مصدر آخر أو استخدام الشركة مرة أخرى في المستقبل.
مبيعات الشركة
في بعض إعدادات الشركة ، سيبيع أخصائي العلاقات مع العملاء المنتجات أو الخدمات مباشرة. في الشركات الكبيرة ، يجد أخصائي العلاقات مع العملاء فرصًا للمبيعات ، ويبحث في الخصائص الديموغرافية الجديدة للعملاء ، ويولد مبيعات تؤدي إلى أقسام المبيعات. سيقوم أخصائيو علاقات العملاء بإنشاء نصائح حول كيفية التعامل مع العملاء المحتملين والحاليين بالإضافة إلى إنشاء خطط تدريب لخدمة العملاء للتأكد من أن أعضاء فريق المبيعات على علم دائم بعلاقات العملاء المناسبة.
تحسين الشركة
يجب أن يقوم أخصائي العلاقات مع العملاء بتحليل تقنيات مبيعات الشركة وخيارات التسليم وإدارة المواد للتحسين باستمرار. ثم يتم تقديم توصيات حول كيفية تحسين المبيعات وزيادة خدمة العملاء بناء على ردود الفعل من العملاء أنفسهم. يجب على أخصائي العلاقات مع العملاء إجراء استطلاعات متكررة للملاحظات أو استطلاعات الرضا مع العملاء المحتملين والجدد لتجميع البيانات حول كيفية أداء الشركة لرضا العملاء.
