يتضمن إجراء تحليل SWOT لخدمة العملاء تحديد "خدمة العملاء" التي تمثل لك ولمؤسستك من حيث الإجراءات والسلوكيات والدوافع والمواقف. ويعني تحليل عملية خدمة العملاء بالكامل على كل مستوى ومرحلة من حيث نقاط القوة والضعف الحالية ، ثم التفكير في كيفية التلاعب بها وتحسينها لتلبية الفرص المحتملة والتغلب على التهديدات المحتملة.
غرض
إن تحليل SWOT لخدمة العملاء هو وسيلة تساعدك على تحديد ما هو قوي أو ضعيف حاليًا حول مستويات خدمتك. ومن ثم يساعدك على البناء على نقاط القوة هذه والتغلب على نقاط الضعف من خلال تحديد الفرص المحتملة التي قد تكون مفتوحة أمامك لتحسين خدمة العملاء وفي نفس الوقت يساعدك على التعرف على التهديدات المحتملة التي قد تقوض موقعك. وكأداة تجارية استراتيجية ، فإن تحليل SWOT يتناول أولاً الطابع العام لخدمة العملاء قبل التعامل مع تفاصيل محددة للتنفيذ في مرحلة لاحقة.
مكونات خدمة العملاء
إن نقطة البداية لتحليل SWOT هي إنشاء صورة واضحة لجميع المتغيرات والعمليات الرئيسية التي تشتمل على "خدمة العملاء" في قسمك أو مؤسستك. هذا يختلف بشكل كبير بين المنظمات اعتمادا على حجمها وطبيعة الأعمال والموقع الجغرافي وقنوات الخدمة. وقد تختلف أيضًا بين الفرق والأفراد ، اعتمادًا على دورهم وخبرتهم وفهمهم لما تعنيه "خدمة العملاء".
ملاحظات العملاء
إن الحصول على مدخلات واضحة من العملاء حول ما يعجبهم وما لا يعجبهم في أسلوب ومستويات الخدمة أمر ضروري قبل إجراء تحليل SWOT. سوف يبرز هذا النقاط الهامة بالنسبة لهم (نقاط القوة والضعف) وقد يوفر لك اقتراحات حول طرق جديدة لخدمة احتياجاتهم (الفرص) ، بالإضافة إلى إعطاءك إحساسًا بالعواقب المحتملة للفشل في التحسن.
نقاط القوة والضعف
نقاط قوة خدمة العملاء هي تلك الأشياء التي تتفوق فيها باستمرار والتي تقوم بها بشكل أفضل من منافسيك. ومع ذلك ، فإن نقاط قوة خدمة العملاء ترتبط في نهاية المطاف بتصورات العملاء - إنها نظرتهم إلى ما تفعله بشكل جيد وليس ما هو مهم بالنسبة لك. نقاط الضعف هي مجالات خدمة العملاء التي تحتاج إلى تحسين. بمجرد تحديدها ، من المهم تحديد أسباب الأداء الضعيف - والتي قد تتراوح بين ضعف تدريب الموظفين ، أو عدم كفاية آليات التسليم أو التكنولوجيا غير الموثوقة. نقاط الضعف في بعض مجالات خدمة العملاء قد تلغي نقاط القوة في الآخرين وهذا هو السبب في تحليل سلسلة التوريد ككل.
الفرص
ترتبط فرص خدمة العملاء بكل من التقنية التي قد تعمل على تحسين مستويات الخدمة الحالية أو عمليات الخدمة الجديدة تمامًا. بالإضافة إلى استخدام أي مدخلات من العملاء حول التحسينات أو التطورات المحتملة ، ابحث عن حلول مبتكرة من موظفيك ومورديك ، كما أنظر إلى ما يفعله منافسوك. كذلك ، فكر في ما تقوم به المنظمات الأخرى في مختلف قطاعات الأعمال في شروط خدمة العملاء - قد يكون جزءًا كبيرًا منها قابلاً للتحويل إلى مؤسستك.
التهديدات
يعد عدم فهم توقعات وتوقعات العملاء المتغيرة أحد أكبر التهديدات لخدمة العملاء ، إلى جانب نشاط المنافسين والابتكار من الوافدين الجدد إلى السوق. يعد استخدام إجراءات محددة لخدمة العملاء طريقة جيدة لتحليل مقدار خدمة العملاء التي يُنظر إليها لتحسينها أو انخفاضها سنة بعد أخرى ، مما يؤكد مدى خطورة الأداء بسبب ضعف الأداء.
الأهداف
بمجرد تحديدها ، يجب استخدام نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات لصياغة أهداف محددة وخطة عمل لتحسين مستويات خدمة العملاء. يجب أن تهدف الأهداف إلى البناء على نقاط القوة والحد من نقاط الضعف من خلال الاستفادة من فرص التحسين. سيؤدي ذلك إلى تقليل التأثير المحتمل لبعض أو كل التهديدات المرتبطة. قد تكون هناك حاجة إلى تدريب جيد وخدمة تدريب العملاء لتمكين الناس من تحقيق هذه الأهداف.
