أحدثت البرامج الجديدة وخيارات الاتصالات ثورة في صناعة خدمة العملاء. من الممكن الآن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لشركات متخصصة يمكنها توفير الخدمة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ونافذة الدردشة وحتى داخل الألعاب عبر الإنترنت. يمكن للبرامج المستندة إلى الويب التعامل مع توجيه المكالمات المتطور ، المتكامل مع قاعدة بيانات العملاء. وبما أن هذا يزيل إلى حد كبير الحاجة إلى أجهزة كبيرة ومكلفة ، فمن الممكن أيضًا إنشاء مركز اتصال موزع مع وكلاء يعملون من مواقع بعيدة وحتى منازلهم الخاصة.
الحصول على التمويل. يمكن أن تتفاوت التكاليف العامة لإنشاء شركة لخدمة العملاء على نطاق واسع اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم عمّالك بشكل مباشر ، ويجب أن تقدم مزايا ، ومقدار ما تنفقه في التسويق من أجل تأمين العميل الأول ، وما إذا كان لديك مكتب ومعدات مركزية. (قد يكون هذا مطلوبًا للعملاء ذوي الاحتياجات الأمنية العالية.) الحصول على قرض بنكي أو رأس مال استثماري من الأصدقاء أو العائلة أو المستثمرين الملائكة ، مع التأكد من أنك تحصل على تمويل كاف لتغطية تكاليفك بالكامل حتى تنجز أعمالك عائدات إيجابية وتدفق نقدي.
شراء أو ترخيص إدارة علاقات العملاء (CRM) وحزمة برامج مركز الاتصال. هناك خيارات متكاملة ، مثل التي يوفرها موقع Salesforce.com ، أو أجهزة وبرامج PBX أعلى نهاية. (راجع المرجع 3.) كلما كان استخدام البرنامج أسهل ، كلما كان عمالكم أكثر كفاءة وإنتاجية.
قم بتأمين عقد من أحد العملاء. عندما تبدأ للتو ، يمكنك استهداف شركات صغيرة جدًا تحتاج فقط إلى واحد أو اثنين من وكلاء خدمة العملاء في الوقت الذي يمكنك فيه تقديم نموذج تسعير جذاب. إنشاء عقد ربع سنوي أو سنوي من أجل ضمان الإيرادات لنفسك.
توظيف وتدريب عملاء خدمة العملاء. سوف تحتاج إلى تدريب الوكلاء على مستوى جودة خدمة العملاء الخاص بشركتك ، وعلى استخدام حزم البرامج الخاصة بك وعلى المنتجات والخدمات المحددة التي يوفرها عملاؤك. في معظم الحالات ، سوف تحتاج إلى دفع وكلاء لهذا الوقت التدريب ، وربما تحتاج إلى إنتاج كتيبات التدريب ومقاطع الفيديو وغيرها من المواد.
تقييم وترقية الخدمات الخاصة بك. تعتبر مراقبة المكالمات وقراءة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك للعملاء جزءًا ضروريًا من مراقبة الجودة لشركة خدمة العملاء الخاصة بك. يجب عليك أيضًا فحص العملاء الذين خدمهم وكلاءك لتحديد مستوى رضاهم عن جودة الخدمة. وأخيرًا ، يجب عليك أيضًا المتابعة مع عملائك لضمان تلبية احتياجاتهم ، وهم راضون عن خدمتك. قم دائمًا بتدريب موظفيك وتقييمهم وتحفيزهم للحصول على نتائج عالية باستمرار.
