تعمل إجراءات التشغيل القياسية على تعزيز التوحيد عبر المؤسسة وتمكين أي شخص - حتى أولئك الذين ليس لديهم أي خبرة - من اتباع الإرشادات التي تم تحديدها للوصول إلى أهداف الشركة. يحدد دليل إجراءات التشغيل القياسية (SOP) لمركز اتصال العمليات اليومية بحيث يمكن تعيين ممثلي خدمة العملاء المؤهلين ويمكن تدريب الموظفين بسلاسة. إن اتباع هذه الإجراءات - ومراجعتها عند الضرورة - يساعد مراكز الاتصال على السعي للحصول على سمعة جيدة في صناعة خدمة العملاء.
الموارد البشرية
تتضمن إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بمركز الاتصال البروتوكولات والمعايير الخاصة بتعيين الموظفين وتعويضهم. غالبًا ما تشتمل الأحكام على وكلاء التوظيف ، ومشرفي مراكز الاتصال ، والمديرين ، وأفراد مراقبة الجودة ، وغيرهم. مراكز الاتصال تعيين التشكيلات المرشحة مثالية. على سبيل المثال ، يجب أن يكون لدى العاملين مهارات متوسطة إلى مهارات الكتابة فوق المتوسطة والمهارات الشخصية ومهارات الكمبيوتر. يجب أن يتلاءم المشرفون مع صورة قادة التحفيز والأفراد المنظمين. قد تقوم مراكز الاتصال بإدارة اختبارات الكتابة ولوحة المفاتيح للتأكد من امتلاك الوكلاء للقدرات المناسبة. يعتمد التعويض عن الوكلاء والمشرفين وموظفي مركز الاتصال على النوع المحدد لمركز الاتصال ؛ توفر بعض مراكز الاتصال الأجر القائم على الأداء والعمولات وحتى برامج المكافآت القائمة على الفريق.
برامج تدريبية
عادةً ما يمر وكلاء مراكز الاتصال ببرامج تدريبية للتحضير لدخول بيئة مركز الاتصال. غالبًا ما تشتمل برامج التدريب على التدريب القائم على الكمبيوتر لتعلم برامج برمجية محددة ، ومكالمات محاكاة وتدريب لخدمة العملاء. يحدد الإجراء التشغيلي القياسي متطلبات كلٍّ من هذه المجالات ، مع ذكر متطلبات الفصول الدراسية أو ساعات التدريب وأهداف التعلم وما إذا كان العملاء بحاجة إلى اجتياز اختبار نهائي. كما يحدد إجراءات الوكيل ، مثل البرامج النصية للمكالمات وإجراءات التعامل مع المكالمات وإدارة العملاء.
مراقبة الجودة
تحدد مراكز الاتصال مقاييس مراقبة الجودة وقياس أداء الوكلاء. يقوم وكلاء مراقبة الجودة أو إدارات الموارد البشرية الأخرى بقياس وتفسير معايير الأداء هذه ، وغالباً ما يستمعون إلى وكلاء على المكالمات الحية لضمان الجودة. تتضمن مراكز استدعاء المعايير والمقاييس غالبًا عوامل مثل سرعة سرعة الرد على المكالمات ووقت معالجة المكالمات ومتوسط وقت الانتظار للعملاء ورضا العملاء وجودة الاتصال وعدد المكالمات في الطابور ومعدل التخلي. تخبر إجراءات التشغيل القياسية عوامل ضبط الجودة بكيفية قياس هذه المؤشرات وكيفية تقييم الإحصائيات. كما تقوم الإجراءات بتوثيق المبادئ التوجيهية لإخطار المديرين والقادة أو إنشاء خطط عمل إذا انخفض مستوى الأداء إلى أقل من مستوى معين.
البرمجيات والتكنولوجيا
يعالج إجراء التشغيل القياسي التقنيات المستخدمة في بيئة مركز الاتصال. تحتاج مراكز الاتصال إلى برمجيات لتتبع تدفق المكالمات وكذلك برامج متخصصة لإنجاز المهام لعملاء مراكز الاتصالات و / أو العملاء. ينص دليل التشغيل على نوع البرامج والتكنولوجيا المهمة لمركز الاتصال ، مثل موزعي المكالمات التلقائية (ACD) لتوزيع المكالمات على الوكلاء وأنظمة تسجيل المكالمات والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للتعامل مع توجيه المكالمات الواردة. بالإضافة إلى ذلك ، يساعد برنامج إدارة القوى العاملة مشرفو مركز الاتصال ومديري مشروع استدعاء حجم بحيث يمكن تحقيق جدولة الوكيل الأمثل.
