يلعب اختصاصيو خدمة العملاء دورًا حيويًا في إدارة علاقات العملاء ، نظرًا لأنهم غالبًا ما يكونون أول نقطة اتصال بين الشركة وعملائها. الانطباعات الأولى حاسمة في هذه المرحلة لتعزيز مشاعر المستهلكين الإيجابية وولاء العلامة التجارية. على وجه الخصوص ، تؤثر الأخلاقيات على الطريقة التي يتصرف بها الممثلون ويمثلون جانباً مهماً من خدمة العملاء.
مجاملة
سواء كان العملاء يدخلون متجرًا للتحدث إلى ممثل أو هاتف في مركز اتصال بخصوص حساباتهم ، فإنهم بحاجة إلى التعامل معهم بلطف. وهذا يعني أنه يتم استقبال العملاء فورًا عند الاتصال الأول وطلب منهم بأدب الانتظار حتى يتمكن الممثل من مساعدتهم. تقضي المجاملة المشتركة إلى حد كبير في جعل العملاء يشعرون بالتقدير والقيمة ، مما يساعد على الفوز على الضيوف الساخطين أو أولئك الذين يقومون باستفسارات روتينية.
احترام
يجب أن يعامل جميع العملاء بكرامة واحترام ، سواء كانوا ببساطة يطرحون سؤالاً أو يعبرون عن قلقهم. يعني إظهار الاحترام أن الممثلين يهتمون تمامًا بالعملاء ولا ينشغلون بالمهام الأخرى. تأخذ الاحترام أيضًا شكل الاستماع مقابل التحدث والسماح للعملاء بالتعبير عن أنفسهم بشكل كامل قبل التعقب. إذا أراد أحد العملاء تقديم شكوى أو كان لديه نوع آخر من التظلم ، فإن الاحترام مهم لتهدئة المشاعر السلبية.
التزام
في كثير من الأحيان ، يمكن لممثلي خدمة العملاء تحويل عميل غير سعيد إلى عميل راضٍ ببساطة عن طريق متابعة الالتزامات. وهذا يعني أنه في حالة ما إذا كان هناك حاجة إلى البحث عن تناقض في الحساب خلال فترة زمنية متفق عليها ، فإن ممثلي خدمة العملاء يستجيبون في غضون الفترة الزمنية المحددة. إذا تم وعد العملاء برسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية ، فيجب على الممثلين المتابعة والاتصال بالعملاء. الالتزام يلهم الإيمان والثقة في العملاء ، والتي يمكن أن تؤثر على آرائهم وعادات الشراء.
أمانة
واحدة من أسرع الطرق لإبعاد العميل هي الوعد بشيء لا يمكن تقديمه أو الكذب عليه ، والذي قد يكون له تداعيات سلبية عديدة. تجربة عميل سيئة واحدة كافية لجعل العمل يحصل على سمعة سيئة. إذا كان هناك خطأ في عمل ما بسبب خطأ في كشف حساب أو ارتكب أخطاء أخرى ، يكون من الأسهل على العملاء قبول ما إذا كان ممثلو خدمة العملاء صادقين ويصلحون التناقضات بسرعة. يمكن أن تؤدي الصدق أيضًا إلى بناء الثقة مع قاعدة عملاء الشركة ، مما يساعد على الاحتفاظ بمزيد من العملاء على المدى الطويل.
