تعد قيمة العميل - التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا برضا العملاء وولاءهم - أحد الجوانب المهمة لاستراتيجيات التسويق الفعالة في الوقت الحالي. تحتاج الشركات إلى البحث والنظر في ما يهتم به العملاء من أجل تقديم المنتجات والخدمات التي يرغبون في إنفاق أموالهم عليها. وللمضي قدمًا في المنافسة القاسية التي يواجهونها في السوق ، يتعين على الشركات أن تأخذ في الاعتبار ما يفكر به ويشعر به العملاء المطلعون تمامًا. فقط من خلال القيام بذلك يمكن للشركات تعزيز قيمة العملاء.
نصائح
-
يمكن أن تشير القيمة الاستهلاكية إلى قيمة المنتج بالنسبة للعميل ، وكذلك ما يستحقه العميل بالنسبة إلى نشاطه التجاري طوال حياته.
ما هي قيمة العميل؟
يمكن رؤية مصطلح "قيمة العميل" من زاويتين متعارضتين: العميل والأعمال. بالنسبة للعميل ، قيمة المنتج أو الخدمة هي ما هي على استعداد لدفعها مقابل ما تحصل عليه في المقابل. ونتيجة لذلك ، فإن هذه القيمة هي في الواقع ما يدركه العميل ليكون القيمة. لا يهم إذا كان المنتج يكلف 5 دولارات أو 500 دولار. سوف يرغب العميل فقط في دفع ما يعتقد أنه قيمة المنتج. يعيّن العميل القيمة تجاه منتج بناءً على عدد من العوامل ، بما في ذلك الخصائص الديمغرافية ، والتقدير ، وفائدة المنتج ، وجودة المنتج ، والدوافع الاجتماعية والسعر.
من ناحية أخرى ، تشير قيمة العميل من منظور النشاط التجاري إلى القيمة الفعلية للعميل نفسه ، أو ما يستحقه العميل للنشاط التجاري. ويشمل ذلك العملية التي تستخدمها الشركة لتقديم قيمة للعميل وما يشتريه العميل من النشاط التجاري على مدى عمرها. ترتبط مفاهيم قيمة العميل. لن يشتري العميل إلا من النشاط التجاري إذا كان النشاط التجاري يقدم للعميل شيئًا يقدّره ، ولن يستحق العميل شيئًا ما للنشاط التجاري إلا إذا أجرت عملية شراء.
القيمة هي مصطلح غير ملموس. يمكن أن يشير إلى كل من سعر السلعة أو الفوائد التي يجلبها هذا البند. من الناحية التقنية ، تشير قيمة المستهلك إلى قيمة المنتج أو الخدمة للمستهلك فيما يتعلق بالبدائل. الطريقة التي يتم تحديد قيمتها هي ما يشعر المستهلك أنه يحصل على فوائد مقابل المال الذي يدفعه. ترتبط عناصر الرضا والولاء بقيمة المستهلك كذلك. الرضاء هو عنصر يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء من نفس النشاط التجاري. يطور العملاء إحساسًا بالولاء عندما يكونون راضون بشكل روتيني من خلال منتجات الشركة وخبرتها وقيمها الأساسية.
من أجل خلق القيمة ، تحتاج الشركات إلى فهم القيمة الفعلية لمستهلكها. فيما يتعلق بذلك ، تحتاج الشركات إلى معرفة كيفية رؤية العميل للمنتج فيما يتعلق بالمنتجات المنافسة في السوق. بالنسبة إلى نشاطك التجاري الصغير ، اسأل نفسك ما يمكنك فعله لإنشاء قيمة لعملائك مقابل ما يمكنك فعله من شأنه تدمير مفهوم القيمة. هل يقوم المنتج بإنشاء القيمة أم أن الخبرة في عملك تعمل على إنشاء القيمة؟ ما الشيء المفقود في نشاطك التجاري الذي وجده عملاؤك ذا قيمة؟ من خلال الإجابة على هذه الأسئلة ، ستكون في وضع أفضل لمعرفة كيفية إنشاء قيمة العميل.
هناك العديد من الفوائد لفهم قيمة العميل لنشاطك التجاري. واحدة من المزايا الرئيسية هي أن فهم قيمة العميل يساعد الشركات على تطوير منتجات وخدمات أفضل تلبي حاجة المستهلكين بشكل أكثر فعالية. إن تأمين ميزة رائدة في سوقهم هو أيضًا ميزة مشتركة. يمكن للشركات التغلب على منافسيها من خلال معرفة وتلبية ما هو قيمة عملائها. تميز المنتج هو ميزة رئيسية أخرى لمعرفة وفهم قيمة العميل. لا يمكن فقط للشركات إنشاء منتجات فريدة حقًا ، بل يمكنها ربط هذا التفرد بالصفات الفعلية التي يريد العملاء رؤيتها في المنتج.
هناك بعض الأساليب الشائعة الاستخدام التي يمكن أن تستخدمها الشركات من أجل خلق قيمة متصورة للعملاء. إحدى الطرق الأكثر شيوعًا تتضمن تحديد سعر للمنتج يجعل العميل يعتقد أنها تحصل على أكثر مما دفعته من حيث المزايا مقابل العروض التنافسية. يتطلب إنشاء القيمة بهذه الطريقة أن يركز النشاط التجاري رسالتهم التسويقية على الفوائد والنتائج التي يقدمها منتجهم أو خدمتهم.
وبالمثل ، يمكن للشركات أن تخفض سعر منتجها أو تحافظ على السعر نفسه وتقدم عنصرًا إضافيًا لا تقدمه المسابقة. لا يلزم أن تكون الإضافة مرتبطة بالمنتج ، على الرغم من أن هذا أيضًا يعد خيارًا. يمكن أن تقدم الشركات خدمات مختلفة متعلقة بالمنتج كإضافة ، مثل ضمان مجاني لجهاز تلفزيون أو ضبط السيارة ، أو يمكنها تقديم خدمة مميزة ، مثل الوصول إلى صالة كبار الشخصيات في المطار التي تأتي مع توقيع للحصول على بطاقة ائتمان.
طريقة أخرى لإنشاء قيمة هي جعل المنتج أو الخدمة سهلة الشراء. قد يبدو هذا أسلوبًا بسيطًا ، ولكن بالنسبة إلى بعض العملاء ، تعد الراحة عاملاً رئيسيًا مرتبطًا بالقيمة. فكر فيما إذا كان العميل المستهدف هو أم مشغولة تعمل في وظيفة بدوام كامل ولديها العديد من الأطفال الصغار للعناية بهم أيضًا. إذا كان نشاطك التجاري الصغير عبارة عن متجر للبقالة ، فيمكنك تقديم طلب عبر الإنترنت كطريقة تسهل على العميل شراء منتجاتك. يمكن للأم مشغول الذهاب إلى موقع الويب الخاص بك ، وشراء العناصر التي تريدها ثم دفع ثمنها عبر الإنترنت. هذا يزيل الحاجة لها لإيجاد الوقت في اليوم لسحب أطفالها إلى المتجر والقيام بالتسوق. الآن كل ما عليها القيام به هو القيادة إلى متجرك ، وإحضار البقالة لها ووضعها في صندوقها. يمكن إتمام المعاملة بالكامل في أقل من خمس دقائق ، مما يجعلها ذات قيمة حقيقية للعميل.
كيفية قياس قيمة المستهلك
في حين أن القيمة غالبًا ما تكون غير ملموسة ، إلا أن هناك طريقة ملموسة لقياس قيمة المستهلك من وجهة نظر التسويق. في المعادلة البسيطة ، يمكن حساب قيمة العميل باستخدام هذه الصيغة: قيمة العميل = الفوائد - التكلفة. تشير هذه الصيغة إلى قيمة المستهلك من وجهة نظر العميل.
لا تشير تكلفة المنتج إلى المال فقط. كما يشير أيضًا إلى أشياء أخرى ، مثل الوقت والجهد الذي أنفقه العميل في البحث عن المنتج أو شرائه أو الطاقة المستهلكة للوصول إلى المنتج فعلاً. الإزعاج هو جانب من جوانب التكلفة.
تشتمل مزايا المنتج على أكثر من مجرد المزايا التي يتلقاها العميل من المنتج نفسه. كما يشير إلى تجربة الشراء ككل. تلعب أخلاقيات وأخلاقيات العميل دورًا في منفعة المنتج أيضًا. على سبيل المثال ، إذا كان العميل يهتم بحفظ البيئة ، فسيحتاج إلى شراء منتجات مستدامة. قد يرغب فقط في التعامل مع المنظمات التي لديها ممارسات أخلاقية صديقة للبيئة أيضًا.
من منظور النشاط التجاري ، هناك صيغة أخرى تعرض قيمة العميل لنشاط تجاري على مدار عمر العميل. يشار إلى هذا عادة باسم قيمة عمر العميل. هذه الصيغة هي: CLV = حجم المعاملة × تردد المعاملة × طول الاحتفاظ. على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تبيع أحذية الجري الراقية التي تكلف 200 دولار أمريكي للزوج ، وفي المتوسط يشتري العملاء زوجًا كل عام لمدة 10 سنوات ، يمكنك حساب CLV لكل عميل باستخدام الصيغة CLV = 200 × 1 × 10. في هذا المثال ، ستكون قيمة عمر العميل 2000 دولار.
بالإضافة إلى هذه المعادلة ، يتعين على الشركات أن تأخذ في الاعتبار تكلفة خدمة العميل. ما مقدار الأموال التي يتعين على النشاط التجاري إنفاقها على تكاليف التسويق من أجل تحفيز العميل على إجراء عملية الشراء؟ هل يتعين على الشركة تقديم خصومات ، وإذا كان الأمر كذلك ، فكم مرة ومتى؟ بعد ذلك ، يجب تقسيم هذا الرقم على العدد الإجمالي للعملاء الذين تم عرضهم وطرحهم من CLV لإعطاء صورة واضحة لما يستحقه كل عميل.
كيفية زيادة قيمة العميل
كل عمل يأمل في زيادة قيمة العملاء. يمكن للشركات توظيف استراتيجيات تساعد على زيادة القيمة المتصورة للمستهلك في الوقت الذي تزيد فيه أيضًا القيمة الدائمة للعميل بالنسبة إلى النشاط التجاري.
واحدة من أفضل الطرق لزيادة القيمة للمستهلك هو تجاوز توقعاتها. من أجل القيام بذلك ، تحتاج الشركات إلى معرفة ما يتوقعه عملاؤها منهم في المقام الأول. يمكن لأبحاث السوق التفصيلية أن تساعد الشركات على فهم ما يأمل العملاء في الخروج من المنتج حتى يتمكنوا بعد ذلك من معرفة كيف يمكنهم تجاوز ذلك. النظر في أوقات التسليم ، على سبيل المثال. مع كون الطلب عبر الإنترنت أمرًا شائعًا في العديد من الصناعات ، فإن الطريقة التي يمكن للشركات من خلالها تجاوز توقعات العملاء هي تقليل أوقات التسليم مجانًا. يتم تقديم الشحن المجاني في العديد من المتاجر عبر الإنترنت ، ولكن غالبًا ما يستغرق ما يصل إلى أسبوع أو أكثر في العديد من المناطق. ماذا لو كان عملك يمكن أن نعد الشحن ليوم واحد دون أي تكلفة؟ إذا كان ذلك أمرًا لا يتوقعه عملاؤك ولكنهم يهتمون به ، فإن عملك سيقطع شوطا طويلا لبناء رضا العملاء وقيمتهم.
كما يعد دمج تعليقات العملاء طريقة رائعة لإظهار اهتمام عملائك تجاه ما يفكرون به. يمكن أن تساعد هذه الطريقة في بناء قيمة لعملائك. كل منتج أو خدمة يمكن تحسينها بطريقة ما. من خلال طلب تعليقات العملاء ، ومع أخذها في الاعتبار وإعطائها لهم ، يمكن لنشاطك التجاري زيادة القيمة التي يضعها العملاء في منتجاتك.
تقديم شيء لا يمثل منافسك طريقة رائعة لزيادة قيمة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك تقديم عنصر إضافي مع عملية الشراء ولكن يمكن أن يتجاوز المنتجات. على سبيل المثال ، بالنسبة لبعض العملاء ، فإن الخدمة والتجربة لها أهمية قصوى. إذا كان بإمكان نشاطك التجاري إضفاء طابع شخصي على التجربة من خلال معرفة المزيد عن كل عميل ، فقد تقطع شوطا طويلا نحو زيادة قيمة العميل. إذا كان مالك شركة صغيرة يدير متجرًا للكتب ، على سبيل المثال ، فمن الصعب التنافس مع متاجر الكتب التي تقدم كتبًا لأسعار مساومة. بدلاً من التنافس على السعر ، يمكن لمالك الأعمال الصغيرة التنافس على جانب خدمة العملاء. من خلال معرفة أنواع الكتب التي يستمتع بها العملاء المنتظمون وتخصيصها لهم مسبقًا ، يمكن أن تزيد الأعمال التجارية من الولاء والرضا ، والتي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بقيمة المستهلك.
بيع المزيد لكل عميل هو وسيلة لرجال الأعمال لزيادة القيمة الدائمة لكل عميل. من أجل القيام بذلك ، تحتاج الشركات إلى بيع وبيع سلع للعملاء الذين يشترون منها بالفعل. على سبيل المثال ، إذا كان هناك نشاط تجاري صغير يبيع بطانيات مصنوعة يدويًا للأطفال ويصدر قريبًا ملابس أطفال مصنوعة يدويًا ، فلا يلزم بالضرورة العثور على عملاء جدد لشراء ملابس الأطفال. وبدلاً من ذلك ، يمكنهم بيع منتجاتهم الجديدة لعملائهم الحاليين. هذا يمكن أن يساعد على زيادة القيمة المدركة للعميل كذلك لأنه يجعل الأشياء أكثر ملاءمة لها. يمكنها شراء منتجين من نفس النشاط التجاري بدلاً من قضاء الوقت والجهد في مشروعين مختلفين للقيام بالتسوق.
