استجابة المستهلك هي ردود الفعل الإيجابية أو السلبية التي تتلقاها الشركة حول منتجاتها أو خدماتها أو أخلاقيات العمل. يمكن الحصول على استجابة المستهلك من قبل الشركة أو من قبل المستهلك. يمكن أن تتضمن الاستجابة رسالة أو إجابات على أسئلة حول منتج أو قضية داخل الشركة.
وظيفة
يمكن أن تساعد استجابة العميل الشركة على تحسين الجودة الشاملة لمنتج أو خدمة. على سبيل المثال ، إذا رغبت شركة تصنيع السيارات في معرفة مدى رضا العملاء بشكل عام عن سيارة جديدة ، يمكنها إرسال استبيانات لجميع عملائها. يمكن للشركة إرسال مغلف مدفوع الأجر لجمع المعلومات.بمجرد جمع المعلومات ، يمكن للشركة بعد ذلك إرسالها إلى المهندسين وموظفي المبيعات والإدارات الأخرى.
فوائد
يمكن لاستجابة المستهلك أن تفيد العميل والشركة. فوائد الشركة لأنها يمكن أن تجمع المعلومات اللازمة لتعزيز أو تصحيح المنتج. على سبيل المثال ، إذا كان من الصعب جدًا على العملاء تجميع الرف ، يمكن للشركة جمع المعلومات وإجراء تصحيحات على المنتج. يستفيد العملاء من استجابة المستهلك لأنهم يمكنهم التعبير عن رأيهم حول المنتج وإجبار الشركة على تعديل المنتج.
إطار زمني
هناك أنواع مختلفة من استجابات المستهلكين. ومن بين هذه الدراسات الاستقصاءات والاستفسارات الهاتفية والاستبيانات الشخصية. تشمل الاستطلاعات مجموعة من الأسئلة حول منتج أو خدمة. قد تكون هناك أسئلة متعددة الخيارات أو خطوط فارغة للتعليقات. يمكن أن تتضمن الاستفسارات الهاتفية خطًا ساخنًا أنشأته الشركة للعملاء للاتصال أو إجراء المكالمات للعملاء من قبل ممثلي الشركة. في بعض الحالات ، قد ترسل الشركة ممثلًا إلى مكان عام للعثور على الأشخاص الذين سمعوا عن أو استخدموا المنتج أو الخدمة. يجوز للممثل طرح أسئلة وملء الأوراق المقدمة من قبل الشركة.
الدلالة
كانت استجابة المستهلك كبيرة في العديد من الصناعات. قد تكسب شركة الحبوب المزيد من الأرباح بسبب استجابة الأطفال وأولياء أمورهم بشأن المنتج. قد يكتشف بائع الملابس بالتجزئة سبب عدم بيعه للسلع في بعض الأقسام من خلال جمع المعلومات من عملائه.
المفاهيم الخاطئة
في حين أن بعض المستهلكين قد يكونون منزعجين من المكالمات الهاتفية عبر الهاتف والمراسلات من الشركة ، يتم حفظ المعلومات في العديد من الشركات لسنوات ويتم أخذها في الاعتبار عند إنشاء منتج أو خدمة جديدة. تمنح بعض الشركات المستهلكين إخلاءًا بأنها لن تشارك المعلومات مع طرف ثالث. يمكن لهذا الوعد في بعض الأحيان أن يقنع المستهلكين بالرد بالمعلومات.
