في سوق اليوم ، يتطلب الأمر أكثر من مجرد الحصول على أقل سعر أو كونه أول من يفرج عن منتج ليظل فوق مستوى المنافسة. يتطلب خدمة عملاء استثنائية. ترفع خدمة العملاء العظيمة شركة متوسطة إلى حالة ممتازة ، مما يخلق ضجة تؤثر في النهاية على الحد الأدنى للشركة. ويشير Ozgur Ekmekci من جامعة جورج واشنطن في مقالته "SAM Advanced Management Journal" لعام 2009 إلى أن إيجاد طرق لتحفيز الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء أمر ضروري بالنسبة للشركة التي ترغب في إنشاء نموذج خدمة مستدام للعملاء. يمكن أن يكون تحفيز فريقك لتوفير خدمة عملاء ممتازة مجانية ومسلية وتعليمية عند استخدام بعض الأنشطة.
كسارة الجليد
يمكن لمنسق التدريب إشراك متدربي خدمة العملاء بممارسة تكسير الثلج التي تبني مهارات اتصال فعالة. تم تكييف النشاط التدريبي الذي يسمى "محادثات السرعة" من اتجاه الفردي الشهير للسرعة التي يرجع تاريخها. في السرعة التي يرجع تاريخها ، يقضي الأفراد وقتًا مخصصًا - عادةً دقائق - يؤرخ من 5 إلى 10 أشخاص في ليلة واحدة في مكان محدد مسبقًا. كما هو الحال في السرعة التي يرجع تاريخها ، المتدربين خدمة العملاء الجلوس من شخص ما على طاولة. هدف المتدربين هو اكتشاف حقيقة مسلية عن الشخص الآخر في الوقت المحدد قبل تغيير المقاعد للتحدث مع الشخص التالي. يقوم هذا النشاط بإشراك المتدربين مع بعضهم البعض أثناء تطوير مهارات المحادثة الخاصة بهم.
لا تقل لا أبدا
يساعد تدريب Never Say No التدريبي الموظفين على إيجاد طرق بديلة للتواصل مع العملاء بحيث لا تستطيع الشركة تلبية رغباتهم بالضبط بالطريقة التي يرغبون بها. يتم تقسيم المتدربين إلى مجموعات ويتم منحهم الواجبات للتوصل إلى كلمات غير "لا" لتوصيل رسالتهم. يتم إعطاء الفرق مخططًا تفصيليًا لتسجيل كلماتهم وحدود زمنية محددة. ثم تقدم الفرق كلماتها ، والفريق الذي يملك أكثر الكلمات أو العبارات الجديدة إيجابية. في نهاية هذا التمرين ، يكون لدى الموظفين مجموعة من العبارات التي يمكنهم استخدامها بدلاً من كلمة "لا".
المتدرب يصبح المدرب
يمنح المتدرب نشاط المدرب الفرصة للمتدربين لاستخدام إبداعاتهم والتفكير في التفاعلات والحلول الإيجابية لخدمة العملاء. ينقسم المتدربون إلى مجموعات صغيرة ، ويتلقون المهمة لإنشاء سيناريوهات لعب الأدوار لتفاعلين مع العملاء - تفاعل سلبي وتفاعل إيجابي. تقوم الفرق بإنشاء السيناريو السلبي أولاً ، ويوضح السيناريو الإيجابي كيفية تحسين السيناريو السلبي. ثم توضح المجموعات سيناريوهات لعب الأدوار للفريق بأكمله. بعد أن تقدم كل مجموعة عرضها ، يسمح منسق التدريب بمناقشة المتدربين.
أبجديات خدمة العملاء
إن أبجديات نشاط خدمة العملاء سريعة وتتيح للمتدربين فرصة العصف الذهني الخلاق حول خدمة العملاء. يكمن هدف المتدربين في دائرة أو على طاولة في وضع استراتيجيات إيجابية لخدمة العملاء باستخدام حروف الأبجدية. يبدأ الشخص الأول بالحرف "A" ، وتستمر العملية مع كل متدرب حتى تحصل المجموعة على استراتيجية خدمة العملاء لكل حرف من الحروف الأبجدية. يسرد الميسّر كل إستراتيجية على اللوح الورقي.
