كانت إدارة علاقات العملاء (CRM) مهمة بالنسبة للصناعة المصرفية في بداية القرن الحادي والعشرين كما كانت في أي صناعة أخرى. استخدمت العديد من البنوك أدوات CRM للحصول على المزيد من العملاء ولتحسين العلاقات معهم.
خدمة العملاء والاحتفاظ بهم
زيادة المنافسة وزيادة التنظيم جعلت من الصعب على البنوك أن تبرز من بين الحشود. ومع ذلك ، أعطى تطوير CRM البنوك الاستباقية إمكانية الوصول إلى التكنولوجيا التي ساعدت على تحسين استبقاء العملاء باستخدام ملاحظات العملاء لتقديم وسائل الراحة مثل أجهزة الصراف الآلي والخدمات المصرفية عبر الإنترنت. يمكن للمصارف أيضًا استخدام أدوات CRM لتحسين ولاء العملاء من خلال استخدام البيانات التي يتم جمعها من خلال عمليات الاشتراك في العملاء والمعاملات وعمليات التغذية الراجعة.
مراكز الاتصال
تستخدم مراكز الاتصال المصرفية حلول CRM لأغراض متنوعة. تستخدم مراكز الاتصال القائمة على التكلفة CRM لتتبع معاملات المكالمة وتقنيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها لضبط عملية حل الخدمة. تساعد مقاييس مثل متوسط وقت المعالجة وتصنيفات تعليقات العملاء في مساعدة مراكز الاتصال المصرفية في تحسين دعم العملاء للاحتفاظ بهم. تعمل مراكز الاتصال المدفوعة بالربح أيضًا على الاستفادة من سجلات حسابات عملاء CRM للحصول على فرص بيع إضافية.
مبيعات
أخذت مبيعات أكثر أهمية في البنوك مع تطور CRM. إن تجميع المنتجات وحسابات العملاء الرئيسية هي أمثلة على التقنيات التي تستخدمها البنوك لبناء حسابات عملاء بمفردها في مجموعات المنتجات الكاملة بما في ذلك مجموعة من الخدمات المالية. باستخدام برنامج CRM ، يمكن للمصرفيين أن يروا بسهولة المنتجات التي تستخدمها حاليًا ، وما هي المنتجات التي يحق لك الحصول عليها وما هي المزايا التي يجب عليك إضافتها للمنتج أو الخدمة الإضافية.
