للإجابة على السؤال ، "ما هي أهمية إدارة علاقات العملاء؟" تحتاج إلى النظر في الماضي بالأحرف الأولى ، بعد مصطلح إدارة علاقات العملاء ، والتفكير في إدارة علاقات العملاء ليس ك "شيء" ولكن كإستراتيجية لممارسة الأعمال. كل كلمة في هذا المصطلح مهمة من تلقاء نفسها ، وعندما تجمعها ، تخلق أيديولوجية ذات أهمية كبرى.
هوية
إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، هي إستراتيجية أعمال تركز على معرفة العميل ورضاه واحتفاظه. في حين أن الهدف من أي عمل هو الربح ، فإن استراتيجيات CRM تبدأ مع العميل وتعمل نحو البيع ، مقابل إستراتيجية "البيع" التي تبدأ بالمنتج أو الخدمة وتؤدي إلى العميل. بدءا من العميل ينطوي على جمع وتحليل المعلومات لتحديد من هو العميل ، ما يحتاجه العميل ، وكيف يمكن أن تلبي الأعمال ، ثم تتجاوز تلك الاحتياجات.
الأهداف
لفهم أهمية إدارة علاقات العملاء ، تحتاج إلى النظر في أهدافها النهائية. تتضمن خمسة أهداف مهمة لإدارة علاقات العملاء خدمة عملاء فائقة ، واستراتيجية بيع قائمة على الاحتياجات ، وعمليات بيع متبادلة فعالة ، ودعم موظفي المبيعات ، وسياسات إنشاء العملاء والاحتفاظ بهم. يعني تحقيق هذه الأهداف أنه يجب على نشاطك التجاري إنشاء مزيج تسويقي يتضمن المنتج والسعر والمكان والترويج الفريد لكل عميل تخدمه. يتضمن تبني أهداف إدارة علاقات العملاء عملية دراسة العميل وعملية الشراء ، مما يوفر لموظفي المبيعات التدريب والتقنية اللازمة لمطابقة المنتجات أو الخدمات مع الاحتياجات ، ومساعدة جهود موظفي المبيعات لاكتشاف طرق لإضافة القيمة والربح بالعبور يبيع.
استراتيجيات
إدارة علاقات العملاء ينطوي على وضع استراتيجيات تركز على العملاء لأن المستهلكين يمكن أن يكون لها تأثير كبير على النتيجة النهائية. تتضمن إستراتيجيات إدارة علاقات العملاء الأساسية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء أو استرداد الربح ، وتوليد عملاء جدد ، وخطط بيع مخصصة تعمل لضمان ولاء العملاء ، والاستمرار في تحسين خط المنتج / الخدمة لتوفير المنتجات المناسبة في المزيج التسويقي. لتنفيذ هذه الاستراتيجيات يتطلب بشكل فعال الالتزام والاتصال ، جنبا إلى جنب مع التكنولوجيا والبنية التحتية اللازمة لدعم ذلك.
التنفيذ
يمكن CRM جلب شركة معا. إن تركيز الاهتمام على احتياجات العملاء وجعل التنفيذ الناجح لاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء ذات الأهمية القصوى يخلق هدفًا مشتركًا لجميع المعنيين. غير أن تنفيذ استراتيجيات إدارة علاقات العملاء يتطلب استثمارًا في الوقت والمال. تعتبر التكنولوجيا في شكل بنية تحتية للشبكة وبرنامج CRM أمرًا ضروريًا للتنفيذ الناجح ، كما هو تدريب الموظفين على استخدام البرنامج إلى أقصى إمكاناته.
محتمل
CRM يزيد بشكل كبير من إمكانية العمل للربح. يزيد من التواصل الداخلي ، ويوفر طرقًا للموظفين للعمل معًا لتحقيق هدف مشترك ، ويجعل عملية البيع أكثر سهولة وفعالية ، والأهم من ذلك ، يزيد من رضا العملاء وولائهم. كما أن الشركة التي تقدم التزامًا تجاه إدارة علاقات العملاء (CRM) ، تلتزم بالتغيير والتطور مع تحرك العملاء خلال دورة حياتهم ، وتغيير رغباتهم واحتياجاتهم وعاداتهم الشرائية ، وتغير ظروف العمل والاقتصاد. هذا التطور ضروري لاستمرار النجاح والربحية.
