للحفاظ على القدرة التنافسية ، تنظر الشركات إلى إدارة علاقات العملاء. يشير CRM إلى التحكم في العلاقات التي يمتلكها العمل مع عملائه. المفهوم الأساسي وراء نظام إدارة علاقات العملاء هو الحفاظ على الأعمال التشغيلية من خلال إيجاد والحفاظ على العملاء. تستخدم إدارة علاقات العملاء التقنية لتنظيم وتحليل العمليات التجارية لهذا الغرض. وهذا يعني أن إدارة علاقات العملاء تحتاج إلى متطلبات محددة تشير إلى العمليات الضرورية وكيفية عملها.
متطلبات وظيفية
المتطلبات الوظيفية هي كل ما يحتاجه العمل لمزاولة العمل مع العميل. وعلى المستوى الأساسي ، فإن المتطلبات الوظيفية هي متطلبات تشغيلية. وقد تتضمن عناصر مثل وجود موقع ويب ، وتعيين عدد معين من الممثلين ، والوصول إلى الإنترنت والهاتف للتوافق مع العملاء ، وبرامج أو أجهزة محددة. يتم تقسيم هذه العناصر أحيانًا إلى فئات فرعية مثل متطلبات التقنية أو متطلبات الموردين. تختلف المتطلبات الوظيفية بناءً على الأهداف العامة للشركة ، ولكن كما أشار أوثر أوكونر من cioupdate.com ، فإن جميع المتطلبات الوظيفية تحتاج إلى التكيف مع العميل ، ويجب على المديرين توثيق المتطلبات بوضوح لتحديد أهداف الشركة وتقييدها. نفقات الموارد غير الضرورية.
ميزانية
تنظر متطلبات ميزانية CRM إلى مقدار ما يمكن أن تنفقه الشركة على التسويق والمنتجات وخدمة العملاء والصيانة والتدريب. غالباً ما تقوم الشركات بتطوير ميزانيات CRM استنادًا إلى ما قامت به الشركة أو الشركات المماثلة في الماضي. ومع ذلك ، نظرًا لأن المتطلبات الوظيفية لنشاط تجاري قد تتغير لاستيعاب العملاء ، فإن أوكونور يؤكد أنه قد يكون من الأفضل اتباع نهج يركز على الهدف في ميزانيات إدارة علاقات العملاء. وهذا يعني أنه يجب على مسؤول إدارة علاقات العملاء تطوير ميزانية CRM وفقًا لما تريده الشركة في النهاية. تكمن مزايا هذا الأسلوب في متطلبات ميزانية CRM في أنه دائمًا ما يكون مستقبليًا وأن يسمح لموظف إدارة علاقات العملاء بالتركيز على الأهداف العامة للشركة.
معرفة العملاء
تعد معرفة العميل عنصراً أساسياً في جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء. ويشمل ذلك فهم اتجاهات ومجموعات العملاء ، ولماذا يختار العملاء في البداية أو بشكل متكرر العمل والعوامل التي تؤثر على خيارات العملاء. وبالتالي قد تتضمن متطلبات إدارة علاقات العملاء نقاط متمحورة حول بيانات العميل وتحليله ، مثل استطلاعات العملاء وإحصائيات المبيعات المستندة إلى المخزون والإيصالات.
التنفيذ والصيانة
تحدد متطلبات التنفيذ والصيانة ما هو ضروري لسحب نظام CRM بأكمله إلى أمر عمل. قد تتضمن هذه المتطلبات مفاهيم مثل الوقت (على سبيل المثال ، المدة التي تستغرقها العملية) ، أو قد تفصّل عناصر مثل الترقيات أو الشهادات. وعادةً ما تكون هذه المتطلبات أوسع نطاقًا من المتطلبات الأخرى لأنها غالبًا ما تحدد كيفية معالجة المتطلبات الأخرى.
