تعد معالجة شكاوى العملاء جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري ؛ يمكن أن تعني الطريقة التي يتم بها التعامل مع الشكوى الفرق بين الأرباح الكبيرة والخسائر بسبب عدم رضا العملاء. عدم رضا العملاء عن الفواتير أو الأسعار أو وقت الاستجابة أو الموظفين أو الوثائق أو المنتج أو الخدمة هي أنواع شائعة من الشكاوى. قد تكون الشكاوى مشروعة أو مبالغ فيها أو حتى غير صحيحة. يمكن للشركات حل المشاكل وضمان العمل المستقبلي مع العملاء من خلال حل المشاكل على حد سواء بفعالية وكفاءة.
استمع إلى شكوى العميل دون مقاطعة. امنحه انتباهك الكامل وغير الكامل. بمجرد الانتهاء ، اسأل ما إذا كان هناك أي معلومات أخرى يجب أن تعرفها ؛ ثم أشكره على الإبلاغ عن الشكوى.
نتفق مع العميل على وجود مشكلة. لا تتفق أو تناقش.
أعتذر عن المشكلة وأؤكد للعميل أنك ستعمل على حل المشكلة في أقرب وقت ممكن.
حل المشكلة إلى أقصى حد ممكن من قدرتك ضمن الإرشادات التي تحددها شركتك أو مؤسستك. إذا لزم الأمر ، قدم حلاً بديلاً حتى يرضي العميل. إذا كانت المشكلة تستغرق أكثر من بضع دقائق لحلها ، فشرح الإجراءات أو الخطوات اللازمة لحل المشكلة. يرغب العملاء في معرفة أن مشاكلهم سوف يتم حلها في فترة زمنية معقولة ، إذا لم يتم التعامل مع الشكوى على الفور.
أؤكد للعميل أنك تريد التأكد من أن نفس المشكلة لا تحدث مرة أخرى لأي شخص آخر. يكون العملاء أكثر استعدادًا للعودة إلى نشاط تجاري حل المشكلة بفعالية ؛ لدى العملاء قدرًا أكبر من التسامح مع سوء الخدمة مقارنةً بالتعافي الضعيف.
ابق على اطلاع على حل المشكلة من خلال الاتصال بالإدارات التي تعمل على حل المشكلة. إذا كان الحل سيتطلب عملية متعددة الخطوات ، تأكد من أن جميع الإدارات أو الأشخاص يعملون معًا لحل المشكلة في إطار زمني معقول.
إبقاء العميل على علم بحل المشكلة. دعه يعرف بالتقدم ، واستمع بعناية إلى مخاوفه وأؤكد له أن المشكلة في طريقه إلى الإصلاح.
متابعة مع العميل للتأكد من اتخاذ جميع الخطوات المناسبة لمتابعة المشكلة. أشكر العميل على رعايته المستمرة.
نصائح
-
يمكن حل بعض شكاوى خدمة العملاء من خلال زيارة واحدة أو مكالمة هاتفية واحدة. ينبغي تتبع القضايا المطولة ومراجعتها لضمان تحقيق تقدم. بعض الحلول لا تتطلب اتصالًا مطولًا مع العميل.
