كل عمل يتلقى رسائل الشكاوى من وقت لآخر. يمكن أن يساعدك الرد الفوري والمهني على الاحتفاظ بالعلاقات الجيدة مع عملائك.
الإدارة الصحيحة
أرسل خطابك من الإدارة المختصة ، للتأكد من أن العميل يعرف أن الأشخاص المناسبين على علم بالمشكلة ويتعاملون مع الموقف. قم بتنسيق الرسالة على ورق الشركة ورقم رسالة العمل التقليدية إرشادات التنسيق.
نصائح
-
يرجى الرجوع إلى رقم الشكوى أو رقم المتجر أو رقم الطلب أو حساب الزبون في الرسالة لضمان التتبع المناسب.
الاعتراف والتعاطف
الإقرار بإحباط العميلو إذا كنت مخطئًا ، اعتذر. التأكيد على التزام شركتك لحل المشكلات والحفاظ على رضا العملاء. على سبيل المثال ، "يؤسفني سماعك أنك تلقيت الطلب الخاطئ. في شركة ABC ، لدينا التزام بتوفير خدمات عالية الجودة وتصحيح الأخطاء."
اصلحه
صف ما تفعله معالجة الشكوى وتصحيح المشكلة. على سبيل المثال ، "لقد أوعزت إلى إدارة الشحن لدينا أن تحل لك بديلاً لليلة واحدة" ، أو "لقد تم تأنيب الموظف الذي كان فظًا في صالة العرض الخاصة بنا وفقًا لذلك".
قل شكرا
أشكر العميل على جذب انتباهك إلى منطقة المشكلة ولاحظ تقديرك لرعاية العميل. على سبيل المثال ، "شكرًا لك على لفت انتباهنا إلى هذه المسألة. نحن نقدر عملك ونأمل ألا يؤثر هذا الحادث على ثقتك في شركتنا في المستقبل ".
اذهب إلى الميل الإضافي
قم بتحسين ردك من خلال منح العميل شيءًا إضافيًا. على سبيل المثال ، لا تعرب بطاقة الهدايا أو بطاقة المرور المجانية أو أي شيء آخر يدل عليك عن الأسف على الموقف فحسب ، بل تلتزم بالحفاظ على الشخص كعميل. على سبيل المثال ، "يؤسفني أنه تم قطع فيلمك بسبب الصعوبات الفنية. يرجى العثور على 4 بطاقات مرور مجانية وقسيمة للحصول على الفشار المجاني والمشروبات الغازية."
عندما تكون الشكوى تافهة
إذا كان العميل يطلق شكوى تافهة ، اعترف بإحباطهم ولكن اشرح لماذا لن تتخذ اجراء. على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء يشتكي من أحد العناصر التي يريدها غير متوفر في المخزون ، فذكر الإنتاج المحدود أو الطلب الشديد. إذا كانت الشكوى تتعلق بموظف يتبع إرشادات الشركة في التعامل مع العميل ، قم بشرح سياسة الشركة. على سبيل المثال ، "على الرغم من أنني أفهم أنك أصيبت بخيبة أمل ، فقد خرجنا من مساحات الزجاج الأمامي A-14 ، وكانت العناصر على التخليص وتم إيقافها. لهذا السبب قال مساعدنا إنه لا يمكنه طلب أي مساحات إضافية لك ".
