يعد الرد على رسائل شكوى العملاء أمرًا ضروريًا إذا كنت ترغب في الحصول على سمعة ممتازة لخدمة العملاء. من خلال الفشل في التعامل مع خطاب شكوى بكفاءة مهنية وتعاطف وعقلية مرتكزة على العميل ، فقد تفقد العمل في النهاية. ومع ذلك ، إذا تم التعامل مع الشكوى بكفاءة ، فقد تحصل على راعي مخلص يمكن أن يجلب المزيد من الأعمال لمطعمك وينشر مراجعات إيجابية حول عملك مع العائلة والأصدقاء وزملاء العمل. على الرغم من أن كل عمل من المحتمل أن يرتكب أخطاء ، إلا أن الطريقة التي يتعامل بها النشاط التجاري مع الأخطاء التي ستحدد نجاحه.
التعامل مع الشكاوى الروتينية
اتصل بالعميل وقم بالتعبير عن رغبتك في معرفة المزيد عن المشكلة. إذا كان الخطاب لا يوفر رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني ، فقم بإرسال رسالة إلى العميل تتضمن معلومات الاتصال الخاصة بك حتى يتمكن من الوصول إليك مباشرةً.
ضع في اعتبارك أن العميل دائمًا على حق. يتعاطف وينظر إلى المشكلة من وجهة نظر العميل.
لا تأخذ القضية كهجوم شخصي. سوف يساعدك اتخاذ موقف محايد على الاستجابة بطريقة مهذبة وغير عاطفية.
انتبه إلى شكوى العميل لفهم الموقف بشكل كامل.
أعطى إجابة مخلصة بنبرة اعتذارية. أعرب للعميل عن تقديره لأعماله وتعليقاته. دع العميل يعرف أن هذه المعلومات ستساعدك على تحسين خدمة المطعم أو طعامه أو أي مشكلة قد تكون.
تقديم خصم ، رد ثمن وجبة أو تقديم بطاقة هدية. هذه طريقة رائعة لبناء الولاء. قد تعمل بطاقة الهدايا بشكل أفضل لأنها ستشجع العميل على العودة إلى المطعم.
اسأل العميل إذا كانت الطريقة التي تعاملت بها مع الموقف مرضية. إذا كان العميل لا يزال مستاءً ، احتفظ بنبرة ودية واسأل عن النهج الذي سيسعده. في نهاية المطاف ، الهدف هو الاستفادة من هذه المشكلة للحصول على عميل مخلص.
الشكاوى ذات الخصوم القانونية المحتملة
تقترب من خطاب الشكوى الذي لديه القدرة على التطور إلى دعوى قضائية بحذر. إذا كان العميل قد أصيب بتسمم غذائي أو وجد أشياء غريبة في الطعام ، فيجب عليك معالجة ذلك بمحاولة استرضاء العميل وكذلك التحقيق في الوقائع.
في نغمة اعتذارية ، أخبر العميل أنك ستقوم برد تكلفة الوجبة وتقديم بطاقة هدية مع رصيد لتغطية المبلغ السابق الذي أنفقه العميل.
اسأل العميل عما تم تناوله ، إذا كانت الشكوى متعلقة بالتسمم الغذائي. اشرح لهم أن هذا يمكنك من النظر إلى المكونات التي تم استخدامها لهذه الوجبة ، وبذلك يمكنك التأكد من أن هذا لا يحدث مرة أخرى.
عرض لتغطية النفقات الطبية ، إذا كان العميل بحاجة إلى الحصول على العلاج الطبي.
نصائح
-
شاهد لغة الجسد إذا قابلت عميل غاضب. قد لا تقول أي شيء سلبي مع فمك ، ولكن قد يكون جسمك يقوم بكل الكلام السلبي نيابة عنك.
