إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نظام تسويق أعمال في القرن الحادي والعشرين يربط تكنولوجيا قواعد البيانات بفوائد الاحتفاظ بالعملاء والولاء. تشير تجربة CRM إلى مزايا العلاقات الفريدة التي يتلقاها العملاء من الشركات التي تقوم بتشغيل برامج CRM.
أهداف CRM
يعد تعزيز تجربة العملاء الإجمالية الهدف الدائم والأولي لبرنامج CRM. تقوم الشركات بجمع البيانات عن العملاء وتحليلها واستخدامها لتقديم تجربة أفضل للمنتجات والخدمات لأفضل العملاء.
المفاهيم الخاطئة
عندما ظهرت كنظام تسويق مشهور في مطلع القرن ، كان ينظر إلى إدارة علاقات العملاء إلى حد كبير كعملية تعتمد على التكنولوجيا. غالبًا ما ركزت الشركات كثيرًا على التكنولوجيا والبيانات ولم تكن كافية على العميل.
نقاط اللمس
يتم تسليم تجربة العملاء الإجمالية عبر نقاط اتصال مختلفة (على سبيل المثال ، متجر فعلي ، عبر الإنترنت ، هاتف) من قبل الموظفين في جميع أنحاء المؤسسة. يتفاعل موظفو الخدمة (المبيعات والخدمة) الأمامية مع العملاء مباشرة بينما يقوم الموظفون الخلفيون (IT ، والتمويل ، والعمليات) بجمع البيانات وتحليلها وتنفيذ خطط إدارة علاقات العملاء الفعالة.
