يعتبر التنبؤ الدقيق أمرًا ضروريًا لإدارة ما في معظم مراكز الاتصال هو بيئة مرنة. الهدف هو تحقيق وفورات في تكلفة العمالة من خلال موازنة احتياجات التوظيف مقابل توقعات حجم المكالمات. على الرغم من أن العديد من مراكز الاتصال تستخدم برامج إدارة القوى العاملة في إنشاء التوقعات ، فإن التنبؤ اليدوي هو خيار لبيئة مركز اتصال صغيرة. تتضمن تقنيات التنبؤ الشائعة التسلسل الزمني ، المتوسط ، تقدير النقاط والطرق خلال اليوم.
تقنية السلاسل الزمنية
وفقًا لسيكس سيغما ، وهي فلسفة عمل صغيرة ، فإن تقنية التنبؤ بحجم الاتصال بالسلسلة الزمنية مناسبة لمكاتب الخدمة ومراكز الاتصال الصغيرة كما هو الحال بالنسبة للشركات الكبيرة. تنبئ تنبؤات السلاسل الزمنية بتنبؤات حجم المكالمات على البيانات التاريخية ، غالبًا عن السنوات الثلاث السابقة. تتضمن العملية رسم بيانات تاريخية في رسم بياني يعرض أحجام المكالمات لكل سنة على المحور الرأسي ، أو المحور y ، وقياس الوقت ، مثل الشهور أو الأسابيع ، على المحور الأفقي ، أو المحور x. تكشف البيانات التاريخية عن أنماط حجم المكالمات السابقة ، والتي يمكنك استخدامها في إجراء التنبؤات المستقبلية.
تقدير توقعات المتوسطات
يتضمن التنبؤ باستخدام تقنيات حساب المتوسط المتوسط الحسابي البسيط ، المتوسطات المتحركة والمتوسط المرجح ، والذي يعتبر ، حسب جمعية محترفي تخطيط القوى العاملة ، الأكثر دقة. مع المتوسط المرجح ، تحتوي البيانات الأحدث على وزن أكبر من البيانات الأقدم. على سبيل المثال ، إذا كشفت أحجام المكالمات التاريخية في يوم محدد خلال السنوات الثلاث الماضية ، تلقى المركز 2400 و 2500 و 2600 مكالمة ، فإن المتوسط البسيط هو 2500 مكالمة. ومع ذلك ، إذا استخدمت متوسطًا مرجحًا وأعطيت 2،600 وزناً بنسبة 80 بالمائة ، وقمت بتعيين كلٍّ من 2،400 و 2،500 مكالمة بنسبة 10 بالمائة ، يكون التوقع (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2،570.
تقنية النقطة التقديرية
التنبؤ بتقديرات النقاط هو أبسط طريقة للتنبؤ. ومع ذلك ، وفقا لجمعية مهنيي تخطيط القوى العاملة ، فإن لديها أوجه قصور تؤثر في معظم الأحيان على دقتها. يفترض أن أحجام المكالمات المستقبلية سوف تتطابق تمامًا مع ما حدث في الماضي ، بغض النظر عما إذا كانت الأيام أو الأسابيع أو الأشهر المضمنة في البيانات التاريخية نموذجية أو غير نمطية. نظرًا لأن تقنية التقدير النقطي لا تتناول الأحداث أو الاتجاهات التي أثرت على البيانات القديمة ، فإن ما يحدث في الواقع في أي يوم معين يمكن أن يختلف بشكل كبير عن التنبؤ المتوقع.
التنبؤات خلال اليوم
إن التعامل مع أحجام المكالمات اليومية التي تختلف بشكل كبير عن التوقعات اليومية هو تحد يواجه معظم مراكز الاتصال. يساعدك التنبؤ خلال اليوم على التعامل مع التقلبات اليومية التي غالبًا ما تتطلب تعديلات مجدولة. وتقارن هذه التقنية بين توقعات اليوم الحالي وحجمه الفعلي ومستوى جدولة الوكيل ، مجمعة في فترات تتراوح من 15 دقيقة إلى 30 دقيقة. ثم يسمح للمدراء بإنشاء سيناريوهات ماذا - لو بناءً على أهداف مستوى الخدمة ، وإذا لزم الأمر ، قم بتعديل التوقعات لتناسب الظروف المتغيرة. قد تتضمن تعديلات الجدولة إرسال وكلاء المنزل في وقت مبكر ، وتعيين المهام دون اتصال بالإنترنت أو مطالبة المتطوعين بالعمل الإضافي.
