يعتمد نجاح الأعمال بشكل كبير على سعادة العملاء ورضاهم. كتب سام والتون ، مؤسس وول مارت ، أن "الهدف كشركة هو الحصول على خدمة عملاء ليست فقط الأفضل ولكن الأسطوري". من الضروري أن تأخذ الوقت الكافي لتطوير إجراءات تشغيل خدمة العملاء الحساسة لاحتياجات العملاء. مع الأخذ في الاعتبار أن احتياجات العملاء هذه يمكن أن تتغير وتتطور. إن مدى تلبية الشركة لهذه الاحتياجات ، سواء من العملاء الحاليين أو المحتملين ، هو مؤشر قوي للنجاح المستقبلي. هناك بعض الجوانب الأساسية لإجراءات تشغيل خدمة العملاء القوية والمتجاوبة.
نصائح
-
إجراءات التشغيل القياسية هي مجموعة من التعليمات المكتوبة التي توثق الأنشطة المتكررة التي تقوم بها المنظمة. يجب كتابة إجراءات التشغيل القياسية بلغة واضحة وموجزة. استخدام الأفعال المتوترة الحالية والحفاظ على الإجراءات قصيرة وبسيطة وسهلة القراءة.
الاستماع إلى العملاء
تعتبر المحافظة على تناغم مع احتياجات العملاء جانبًا أساسيًا في إجراءات تشغيل خدمة العملاء. عندما يعبر العميل عن حاجته أو قلقه ، وحتى شكواه ، فإنهم يريدون أن يشعروا بالاحترام من خلال الاعتراف بهم بشكل نشط. أسلوب واحد هو تكرار ما قاله العميل من أجل طمأنتهم بأنهم مسموعون والسماح لهم بالشعور بالصدق. في كثير من الأحيان ، يكون الاقتراب من الأعمال التجارية مع وجود مشكلة أمرًا مخيفًا بحيث يكون التواصل مع الآخرين وسهولة بناء سمعته ودودته أمرًا في غاية الأهمية. يسمح الاستماع النشط لرجال الأعمال بالتعرف حقاً على عملائهم. يمكن لهذا النوع من الاحترام أن يُبلغ الشركة بالخطوات التالية التي يجب اتخاذها في المدى الطويل.
توقع احتياجات العملاء
يُعد الاستماع إلى العملاء حقًا جزءًا مما يمكن لأي شركة القيام به للتنبؤ بما يريدونه واحتياجاتهم في المستقبل. من خلال تخصيص أساليبها ، يمكن للأعمال التجارية تكييف إجراءات تشغيل خدمة العملاء لتتناسب مع الاحتياجات المتغيرة والمتغيرة باستمرار لروادها. أحد الأمثلة الرائعة على الاستماع الناجح للعملاء هو Apple. تتوفر المنتجات باستمرار للاختبار التجريبي لكي يتمكن المطورون من معرفة ما ينجح ، وما لا ينجح ، وأي شيء غير موجود حتى الآن. ليس من غير المألوف أن يستجيب الرئيس التنفيذي لشركة Apple Tim Cook شخصيًا لرسائل البريد الإلكتروني للعملاء. هذا الجانب من خدمة العملاء يثير الولاء للعلامة التجارية ، والذي يكفل تقريبا النجاح المالي.
التناسق
توضح الإجراءات الواضحة لخدمة العملاء أنك تحترم ما يقوله العملاء بالإضافة إلى الوقت الذي استغرقته في قول ذلك. إذا كان هناك فروع متعددة ، مخازن أو امتيازات. العمليات يجب أن تكون موحدة قدر الإمكان. على سبيل المثال ، يحتوي كل هدف على قسم خدمة عملاء يقع في مقدمة متاجره وتتبع كل عملية عودة عملية قياسية. هذا أمر مألوف ، وما هو مألوف يتيح للناس الشعور بالراحة ، مما يبني سمعة رائعة لخدمة العملاء. يجري الترحيب مع المجاملة والتعاطف هو مفتاح ضخم لنهج متناسقة العملاء كنز.
إن مستوى خدمة العملاء التي يتلقاها شخص ما سوف يثري أو يقلل من تجربة العملاء بشكل عام. وسوف يختارون في كثير من الأحيان متجرًا واحدًا أو مطعمًا أو مزودًا للخدمات بدلاً من متجر آخر لأنهم استمتعوا بتجربة إيجابية في الماضي. إن جعل زبائنك يشعرون بالاحترام وتلبية احتياجاتهم ورغباتهم بطريقة متسقة ومتعاطفة ومهذبة يمكن أن يؤدي إلى انهيار أعمالهم. تساعد إجراءات التشغيل الممتازة لخدمة العملاء على تحقيق ذلك ، وجعلها تدوم لفترة طويلة.
