تقوم الشركات بإنتاج المنتجات أو خدمات التوريد للمستهلكين ، ولكن لا يمكن للشركة أن توجد إذا لم يقم أحد بشراء هذه المنتجات أو الخدمات. المستهلكون هم شريان الحياة لأي عمل ، ومن الضروري أن تقوم الشركة بتطوير والحفاظ على علاقة إيجابية من أجل تحقيق النجاح. يمكن العثور على العلاقات بين المستهلكين والشركات على مستويات مختلفة ، من كيفية التعامل مع الفرد إلى الطريقة التي ينظر بها المجتمع من قبل المجتمع ككل.
فريف
وفقا ل CERP ، وهي منظمة أوروبية من محترفي العلاقات العامة ، فإن العلاقات مع المستهلك هي إجراءات تم اتخاذها من أجل "تحسين ثقة المستهلك في جودة المنتجات والخدمات". تتكون العلاقات مع المستهلك من برامج مخططة ومهمة للمنظمات المهنية لتحقيق رضا المستهلك. وتشمل هذه البرامج مجالات مثل خدمة العملاء والعلاقات العامة وحتى الإعلانات.
خدمة العملاء
وتشارك إدارات خدمة العملاء في معظم التفاعلات المباشرة مع المستهلكين. الأشخاص الذين يعملون في هذه الأدوار يتعاملون مع العملاء ، وغالباً ما يكونون غير سعداء. من المهم لموظف في خدمة العملاء التعامل مع جميع المواقف الدبلوماسية قدر الإمكان. حتى إذا كان الصوت الموجود على الخط الآخر للهاتف ، أو الشخص الذي يقف على الجانب الآخر من العداد ، غاضبًا ومتقلبًا ، يحتاج المحترف للحفاظ على رباطة جأشه والتفاهم قدر الإمكان. لتقديم خدمة العملاء الضعيفة سيخلق فقط علاقة سلبية.
علاقات عامة
من المهم وجود علاقة إيجابية مع المستهلكين على مجموعة متنوعة من المستويات. تؤثر الطريقة التي يشعر بها الأشخاص تجاه الشركات على ما إذا كانوا سيستمرون في شراء المنتجات أو استخدام الخدمات التي تقدمها الشركات. إحدى الطرق للحفاظ على علاقة إيجابية داخل المجتمع هي استخدام العلاقات العامة (العلاقات العامة). إدارة العلاقات العامة أو الشركة مسؤولة عن خلق علاقة إيجابية مع الشركة في نظر الجمهور. من المسؤوليات الرئيسية التي تتحملها إدارات العلاقات العامة أن تنال الإنجازات والإجراءات الجديرة بالملاحظة التي تعمل على تعزيز المجتمع.
دور الأعمال في المجتمع
الشركات هي كيانات مرئية في المجتمع. إنهم يوفرون وظائف ولهم تأثير على الاقتصاد المحلي وغالباً على الحكومة أيضاً. دور الأعمال التجارية في المجتمع يؤثر على علاقات المستهلك. عندما يرى المستهلكون شركة توظف الجيران وتحسن المجتمع ، يتم تطوير ارتباط إيجابي. هذه الصورة الإيجابية يمكن أن تكون مؤثرة على قاعدة العملاء المحليين. وإذا كانت شركة معينة توظف الأصدقاء والعائلة ، فسوف تساعد على جذب الأعمال من السكان المحليين الذين يرغبون في دعم أحبائهم.
التبرعات والعمل التطوعي
يمكن للشركات إنشاء علاقات استهلاكية إيجابية من خلال التبرع بالمال للجمعيات الخيرية. يشعر العملاء المحتملين بالرضا عندما تعيد شركة ما النقود وتساعد الآخرين المحتاجين. إلى جانب التبرع بالمال ، فإن العمل التطوعي يقطع شوطا طويلا نحو تطوير علاقة مستهلكة صحية. عندما يخرج فريق من الموظفين من شركة معينة ويؤدي الخدمة في المجتمع ، فإنه يعزز صورة المنظمة ويخلق علاقة إيجابية.
علاقات المستهلك السلبية
عندما تقدم الشركة خدمة عملاء سيئة أو تجد نفسها في ضوء سلبي للعين ، فإنها تؤدي إلى علاقات استهلاكية سلبية. تؤثر الدعاية السيئة ، مثل الاستدعاء العام للمنتج ، على سلوك المستهلكين تجاه شركة معينة. الثقة هي عنصر مهم في العلاقات مع المستهلك ، وعندما تخسرها الشركة ، من الصعب كسبها. تتشكل العلاقات السلبية أيضًا عندما يتلقى العميل خدمة أقل من مرضية. لهذا السبب ، يجب على جميع الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء أن يكونوا مهذبين ومحترفين.
