تتبع مكالمات خدمة العملاء تنسيقًا عامًا. تأكد من أن البرنامج النصي يوضح للممثل كيفية التعامل مع العملاء والحصول على المعلومات اللازمة. من ناحية أخرى ، اسمح للممثل بالمرونة من أجل حل احتياجات العميل دون أن يبدو غير شخصي.
قم بتضمين تحية ، وتعرف على الشركة حتى يعرف العميل المكان الذي تتصل به ، واطلب من الممثل أن يذكر اسمه وعرضه لمساعدة العميل. على سبيل المثال ، "شكرًا لك على الاتصال بأدوات ACME. هذا هو جوناثان. كيف يمكنني مساعدتك؟"
شجع على استخدام مهارات الاستماع النشطة. السماح للممثل بالتمتع بطلب للحصول على معلومات من العميل وتوضيح احتياجات العميل. على سبيل المثال ، اقترح أن يستخدم الموظف عبارات مثل ، "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح ، فإن ما تقوله هو …." قم بتضمين النصي في نقطة يتحقق فيها ممثل خدمة العملاء من معلومات العميل في الملف. يمكن استخدام Verbiage للتحقق من معلومات العميل ، "هل عنوانك لا يزال 1234 الشارع الرئيسي؟" أو "الرجاء التحقق من رقم الاتصال الهاتفي الخاص بك."
اطلب من الممثل إعادة تأكيد احتياجات العميل. تضمين صياغة تطلب من العميل ما إذا كان لديه أي طلبات أخرى ، وذلك بفضل العميل للاتصال بالشركة ثم إغلاق المكالمة رسميًا. قد تكون صيغة المثال كما يلي: "السيد جونز ، تحتاج إلى أربع فهارس تم شحنها إلى 1234 Main Street، Appleton، Iowa. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟ شكرًا لك على الاتصال بأدوات ACME. وداعًا."
نصائح
-
اعمل مع فريق خدمة العملاء لفهم أنواع المكالمات الأكثر تكرارًا. اختبر النص البرمجي على العملاء وممثلي تمثيل الأدوار للتأكد من أنه ليس مربكًا. قم بمراقبة مكالمات خدمة العملاء بشكل دوري للتأكد من التزام الممثل بفلسفة خدمة العملاء الخاصة بالمؤسسة.
تحذير
لا تحاول إنشاء برنامج نصي لكل الاحتمالات. السماح للممثل ببعض المرونة وتقديم الاقتراحات لأفضل الطرق للممثل للحصول على معلومات من العميل وتوضيح احتياجات العملاء.
