يقيس متوسط زمن المعالجة ، أو AHT ، المدة التي يستغرقها وكيل مركز الاتصال لرعاية مكالمة العملاء النموذجية. وهو مكون أساسي لتخطيط مراكز الاتصال ، حيث أنه يرتبط بعدد العملاء الذين من المتوقع أن يتعامل معهم العميل في يوم العمل.
تشمل كل وقت الوكيل
الحساب الأساسي لـ AHT هو مجموع وقت الكلام الإجمالي ، ومجموع الوقت المخصص ، ومجموع الوقت الختامي مقسومًا على عدد المكالمات التي تمت معالجتها. وقت "الحجز" هو عندما يضع الوكيل العميل في الانتظار وليس المدة الزمنية التي يقضيها العميل في الطابور. يتضمن هذا الحساب وقت المحادثة مع العميل ، والوقت الذي يقضيه في البحث عن إجابة لسؤال والوقت الذي يقضيه في إنهاء المكالمة بعد أن يقوم العميل بالتعليق.
يميز من متوسط مدة المكالمة
متوسط مدة المكالمة هو مقدار الوقت الذي يقضيه العميل في المكالمة ، بما في ذلك الوقت الذي يقضيه في الانتظار في انتظار الخدمة من الوكيل. بما أن وقت الطابور ليس له تأثير على إنتاجية الوكيل ، فيجب ألا يتم تضمينه في AHT.
