يساعد برنامج ضمان الجودة مديري مراكز الاتصال على توفير المستوى المناسب من الاستجابة والخدمة للعملاء.لتنفيذ البرنامج ، ضع أهدافًا لمركز الاتصال ، وارسم المعايير والسياسات ، وقم بتطوير التدريب لضمان فهم ومراقبة أداء الوكلاء.
تحديد أهداف مركز الاتصال
يجب أن يتطابق برنامج ضمان الجودة مع أهداف مركز الاتصال الخاص بك. إذا كانت مراكز الاتصال تتعامل مع خدمة العملاء الواردة أو المكالمات الداعمة ، قم بتعيين الأهداف ومعايير الجودة لسرعة الاستجابة ودقتها. مثال على الهدف هو "تزويد العملاء بالحل الأول من استفساراتهم في إطار زمني متوسط قدره 20 دقيقة." تتطلب مراكز الاتصال التي تدير برامج التسويق عن بعد أهدافاً تركز على النتائج والامتثال للتشريعات. مثال على ذلك هو "زيادة مبيعات منتجاتنا عن طريق الهاتف ، مع الحفاظ على الامتثال لقاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف التي تفرضها لجنة التجارة الفيدرالية".
وضع معايير الجودة
من خلال وضع مقاييس لجوانب مختلفة من أداء مركز الاتصال ، يمكنك مراقبة الجودة والتأكد من أن الوكلاء يحققون الأهداف. إن مقاييس مثل متوسط الوقت للتعامل مع مكالمة ، وعدد العملاء الذين يتصلون مرة أخرى باستخدام نفس الاستفسار أو عدد المرات التي يقوم فيها وكلاء نقل المكالمات بالحصول على المعلومات ، يقدم إشارة إلى كفاءة وفعالية أعضاء الفريق المختلفين. تبرز المقاييس في أوقات الانتظار في الصف أو أرقام المكالمات المهجورة المشاكل في سعة مركز الاتصال أو مستويات التوظيف.
توازن الجودة والاحتياجات التشغيلية
موازنة الاحتياجات التشغيلية مع سياسات الجودة. على سبيل المثال ، قد يؤدي تحديد أهداف صارمة لأوقات التعامل مع المكالمات إلى الحد من قدرة الوكيل على حل استفسار العميل بالكامل. قد يحصل العميل على استجابة غير كاملة ، مع تأثير لاحق على مستويات الرضا. يجب أن تسمح السياسات للمشرفين باستخدام السلطة التقديرية عند تقييم الوقت الذي يقضيه الموظفون على المكالمات الفردية.
نشر سياسات الجودة
تزويد الوكلاء بدليل للمقاييس والأساليب التي تستخدمها لمراقبة أدائهم. يجب أن توضح سياسة الجودة معايير التعامل مع أنواع مختلفة من المكالمات وتتضمن إرشادات حول الالتزام بأي تشريع ذي صلة ، مثل قانون حماية المستهلك للهاتف أو قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف.
يؤمن التدريب
لضمان أن الوكلاء يفهمون سياسات الجودة ، يجب توفير التدريب للمجندين الجدد والوكلاء الحاليين. اشرح أهداف برنامج الجودة وقم بتشغيل الجلسات لإثبات تقنيات تحسين الجودة أثناء المكالمات. توفير التدريب الفردي للموظفين الجدد أو الوكلاء غير القادرين على تلبية المعايير.
عالمه فى أمرأة
تسمح لك برامج إدارة مركز الاتصال ومعدات تسجيل المكالمات بمراقبة محتوى ومدة المكالمات الفردية بالإضافة إلى المقاييس التشغيلية مثل أوقات الانتظار وعدد المكالمات التي تم التخلي عنها. من خلال تحليل النتائج ، يمكنك تحديد المشاكل واتخاذ إجراءات تصحيحية. شارك النتائج مع الوكلاء وقم بتنفيذ برنامج تقدير ومكافأة لتشجيع تحسين الأداء الفردي وفريق الجودة.
