تسير برامج إدارة العلاقات وتقنية العملاء (CRM) جنبًا إلى جنب. CRM هو برنامج. انها البرمجيات التي تمتد عبر الهيكل التنظيمي بدءا من واجهة سهلة الاستخدام على شبكة الإنترنت لمديري المبيعات وموظفي خدمة العملاء وتنتهي مع قواعد البيانات الضخمة وأنظمة إدارة المعرفة. في بعض التطبيقات ، تمتد واجهة الويب إلى العميل أيضًا.
ما هو CRM؟
الهدف الأساسي لأي شركة أو شركة هو الحصول على العميل والحفاظ عليه. إدارة علاقات العملاء (CRM) هي عبارة عن إستراتيجية تستخدمها شركات تكنولوجيا المعلومات للحصول على عميل والحفاظ عليه. وفقًا لـ TechTarget.com ، تضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء "الإدارة والمندوبون والأشخاص الذين يقدمون الخدمة ، وربما يستطيع العميل الوصول إلى المعلومات بشكل مباشر ومطابقة احتياجات العملاء مع خطط المنتجات والعروض وتذكير العملاء بمتطلبات الخدمة ومعرفة المنتجات الأخرى التي قام العميل بشراءها ، وهكذا دواليك." مع هذا المستوى من المعرفة والتمكين ، يمكن للشركات توفير الخدمات المطلوبة للحصول على شراء العميل والحفاظ عليه.
تطور CRM
تطورت إدارة علاقات العملاء من الحاجة إلى مديري المبيعات لزيادة استخدام التكنولوجيا في عمليات المبيعات. وقد بدأ ذلك بإدخال مدير المعلومات الشخصية (PIM). كان PIM عبارة عن دفتر ملاحظات إلكتروني صغير حيث احتفظ أفراد المبيعات بأسماء وعناوين الاتصالات. مع مرور الوقت ، تطورت PIM إلى أنظمة إدارة اتصال تعتمد على الكمبيوتر. أنظمة إدارة الاتصال المعروفة هي ACT و Goldmine.نظرًا لزيادة الحاجة إلى المرونة والحصول على مزيد من المعلومات ، تطورت أنظمة إدارة الاتصال إلى التشغيل التلقائي لقوة المبيعات (SFA) وتطورت SFA في نهاية المطاف إلى إدارة علاقات العملاء. وعلى عكس الإصدارات السابقة ، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء تتيح للمديرين التنفيذيين للمبيعات الوصول إلى بيانات على مستوى المؤسسة مثل الطلبات في الوقت الفعلي ومعلومات تسليم المنتجات وشكاوى / قرار العملاء. كان هذا كله في محاولة ليس فقط لبيع ، بل لإبقاء العملاء مشغولين وشراء منتجات وخدمات جديدة.
التكنولوجيا و CRM
كل شيء عن إدارة علاقات العملاء يعتمد على تكنولوجيا المعلومات. التكنولوجيا منتشرة من الواجهة الأساسية سهلة الاستخدام إلى قاعدة البيانات المعقدة للنظم الخلفية ونظم إدارة المعرفة. قواعد البيانات الضخمة هي قلب أي نظام CRM. يتم جمع البيانات من مصادر متعددة تتراوح من إدخال البيانات من موظفي خدمة العملاء إلى نماذج جمع البيانات عبر الإنترنت المتاحة للعميل عبر متصفح الويب. يمكن لمديري المبيعات أو موظفي خدمة العملاء الوصول إلى هذه البيانات عبر الويب على مستوى العالم ، أو علاقة خارجية مع شركاء من الشركات أو شبكة إنترانت داخلية. نظرا لصعود أجهزة المساعد الرقمي الشخصي والهواتف الذكية ، تقدم العديد من الشركات تطبيقات الهاتف المحمول CRM لمديري المبيعات في هذا المجال.
مكونات التكنولوجيا
تتضمن تطبيقات CRM ثلاثة مكونات تقنية أساسية يشار إليها بنقاط اتصال العملاء والتطبيقات ومخازن البيانات. نقاط اتصال العملاء هي الواجهة البشرية الأساسية مع العملاء. هذه هي بداية عملية البيع. يقوم موظفو المبيعات أو موظفو خدمة العملاء بالتواصل مع العميل وإدخال البيانات في النظام. أو ، باستخدام الويب ، يمكن أن تكون هذه الواجهة عبر نموذج عبر الإنترنت يطلب فيه العميل مزيدًا من المعلومات. التطبيقات هي واجهة البرنامج بين نقاط اتصال العملاء وقواعد بيانات الشركة. تمثل مخازن البيانات البيانات المخزنة في قواعد البيانات وكذلك أنظمة إدارة المعرفة المصممة لتفسير البيانات وخريطة عادات الشراء لدى العملاء أو شراء أنماط السلوك.
مستقبل إدارة علاقات العملاء
إن مستقبل إدارة علاقات العملاء يتم في تطبيقات بسيطة ، منخفضة التكلفة وعالية التقنية ، كل ذلك في محاولة لجعل أنظمة إدارة علاقات العملاء أكثر مرونة ومتاحة للشركات الصغيرة وكذلك الشركات الكبيرة. وفقا ل Destinationcrm.com ، سوف تتضمن تكنولوجيا CRM المستقبلية: تكنولوجيا VOIP. تقنية التعرف على الكلام لواجهة خدمة العملاء ، ومقدمي خدمة تطبيق CRM حيث تدفع الشركات رسوم شهرية للوصول إلى تكنولوجيا CRM ، وتطبيقات الشبكات الاجتماعية وغيرها الكثير. مع توسع الاقتصاد العالمي وزيادة المنافسة ، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أن يحدث فارقًا بين الاحتفاظ بالعملاء وفقدان العميل. لذلك ، سوف تتطور تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء حسب الضرورة لخدمة هذا الطلب المتزايد.
