في المتوسط ، يمكن أن تكلف الشركة خمسة أضعاف ما تكسبه من زبون جديد ، كما هو الحال بالنسبة للاحتفاظ بعملائها الحاليين. وتبلغ نسبة احتمال البيع إلى آفاق جديدة ما بين 5 إلى 20 في المائة فقط ، في حين أن احتمال بيع العملاء الحاليين هو 60 إلى 70 في المائة. في مجال الأعمال التجارية ، يمكن أن يؤدي بناء مهاراتك في إدارة علاقات العملاء ، أو إدارة علاقات العملاء ، إلى تحقيق أرباح كبيرة ، ولكن لا ينبغي أن يتوقف ذلك مع عملائك. يمكن أن تكون العلاقات مع الموظفين والشركاء والموردين بنفس القدر من الأهمية.
يبدأ إدارة علاقات العملاء بفهم احتياجات العملاء
في مركز أي مشروع تجاري ناجح هو القدرة على فهم ما يحتاجه العملاء ، وما هي أولوياتهم وما لا يرغبون في التسوية. حتى إذا كنت تدير موقعًا إلكترونيًا للتجارة الإلكترونية مع القليل من التفاعل الواضح ، فإن كل معاملة تمثل علاقة جديدة بينك وبين عملائك. تمثل كل عربة تسوق مهجورة فشلاً في الحفاظ على تقدم هذه العلاقة. لتطوير هذه المهارة ، قم بتثقيف نفسك حول الاتجاهات والأولويات في سوقك ، وتحدث إلى عملائك حول احتياجاتهم وإجراء الاستطلاعات.
تعامل الناس كأفراد
يعد فهم احتياجات العملاء بمثابة الخطوة الأولى في تطوير مهارات إدارة علاقاتك. إن التعرف على الأفراد كأفراد أمر بالغ الأهمية لتطوير علاقات قوية وطويلة الأجل. بالنسبة للعملاء ، يبدأ ذلك من خلال تعلم أسمائهم - وتذكرهم. تحدث إلى العملاء والزبائن والموظفين والموردين. تعرف على الاهتمامات المشتركة التي لديك ثم اعتمد على تلك القواسم المشتركة لتعميق علاقاتك التجارية. إذا وجدت صعوبة في تذكر التفاصيل ، فقم بتدوين ملاحظات بعد كل محادثة يمكنك الرجوع إليها لاحقًا.
تحت وعد وأكثر من تقديم
أسرع طريقة لتقويض العلاقة هي كسر الوعد. إذا قلت إنك ستقوم بتسليم مشروع بحلول يوم الأربعاء ، فإن الانتهاء منه يوم الخميس سيئ بقدر عدم الانتهاء منه على الإطلاق. لتنمية الثقة ، من المهم أن يفهم عملاؤك والأشخاص الذين تعمل معهم أنك ستحافظ على كلمتك. إذا لم تكن واثقًا من أنك تستطيع إنهاء مشروع يوم الأربعاء ، وكن صريحًا بشأنه ، وعد بإنجازه يوم الخميس ، وإذا كان ذلك ممكنًا ، فقم بتوصيله يوم الثلاثاء.
اعرف نفسك وادار نفسك
كل شخص لديه نقاط القوة والضعف. كل شخص لديه أزرار ستقوم بإيقاف تشغيلها عند تشغيلها. قبل أن تجد نفسك في موقف حيث يمكنك أن تقول أو تفعل شيئًا تندم عليه ، خذ مخزونًا ذاتيًا من نقاط القوة والضعف لديك. ليس كل شخص جيد في إعداد الفواتير أو يمكنه التعامل مع العملاء الغاضبين دبلوماسيًا - على الأقل ، ليس من دون ممارسة. فكر في تعميق الفهم من خلال أخذ دورة العلاقات مع العملاء. في غضون ذلك ، يمكنك تفويض المهام التي لا تفيد شخصًا آخر في مؤسستك.
