تسعى العديد من الشركات إلى خلق جو من الخدمة ، حيث أن الرضا عن الشركة أمر بالغ الأهمية لعلاقات العملاء الناجحة. تتضمن إدارة هذا الجانب من العمل وقتًا وتفانيًا وجهدًا لمعرفة ما يحتاج إليه العملاء ويريدونه حتى تتمكن من تقديم أعلى مستوى من الخدمة والحفاظ عليه. إن إشراك الشركة بأكملها ، من الممثلين في الخطوط الأمامية إلى جميع مستويات الإدارة ، يساعد الجميع على البقاء في الوقت الحالي فيما يتعلق بأهداف وسياسات وإجراءات خدمة العملاء.
العناصر التي ستحتاجها
-
خطة خدمة العملاء
-
استطلاعات العملاء والاستبيانات
-
بطاقات الشكاوي
-
جداول تقييم أداء الموظفين
تحقيق جودة خدمة العملاء
قم بتطوير خطة خدمة العملاء واكتب أهدافك ، والتي تختلف لكل نموذج عمل. بشكل عام ، قد تتضمن الأهداف تلبية الطلبات ضمن إطار زمني محدد ، مع التأكد من حل كل شكوى ومشكلة العملاء ، وتحسين جودة علاقات العملاء وزيادة تكرار الأعمال.
مسح الزبائن. طوّر أسئلة ومقياس تصنيف لمساعدتك على تقييم تصورات العملاء عن شركتك ومستوى الخدمة الذي يشعرون أنه مهم. اكتب أسئلة تطلب من العملاء تقييم مهارت الموظفين وتعاونهم ومدة الوقت الذي ينتظره العميل للحصول على المساعدة. اكتب الأسئلة التي تسأل عن نوع الخدمة أو الدعم الذي يفضله العملاء. قم بتطوير أسئلة مفتوحة بحيث يمكنك الحصول على إجابات دقيقة. قم بإجراء مجموعات صغيرة التركيز أو الهاتف أو الاستبيانات داخل المتجر أو البريد المباشر للحصول على إجابات لأسئلتك.
تنظيم برامج التدريب للموظفين الجدد ، وموظفي الخطوط الأمامية ومديري خدمة العملاء. تغطية التفاعلات بين الموظف والعميل المناسبة ، والحفاظ على موقف إيجابي والقيام الميل الإضافي لجعل الزبائن سعداء. ركز على الموضوعات التي وجدتها مهمة كنتيجة لاستطلاعاتك. قم بإرشاد الموظفين الإداريين إلى حلول عملية لاختلافات العملاء الشائعة ، مثل الإذن باسترداد المنتجات أو تعويض العملاء بطريقة أخرى.
مراقبة سلوك موظفي خدمة العملاء. تطوير قائمة المقاييس لقياس أداء الموظف. إنشاء مقياس تقييم بسيط وتضمين عناصر قائمة تصف سلوك الموظفين ، مثل التحية والاعتراف بالعملاء ، والتعامل مع العملاء على الفور ، والاتصال بالعين مع العملاء وموقف العمل العام. أضف هذه القائمة إلى خطط أداء الموظفين الساريين في المراجعة التالية.
إجراء مكالمات هاتفية متابعة للعملاء. اسألهم عن جودة الخدمة التي تلقوها في متجرك أو عملك والتعليقات على القضايا أو الخدمات أو المنتجات. امنحهم فرصة للتعبير عن آرائهم. سجل استجابات العملاء ولاحظ تلك التي تشير إلى أن خدمة العملاء الخاصة بك تحتاج إلى تحسين.
إنشاء قنوات اتصال مع العملاء. ضع أرقام هواتف خدمة العملاء وأسماء جهات الاتصال وعناوين البريد الإلكتروني وعناوين بريدية في مواقع ذات حركة عالية في متجرك أو عملك. قم بإنشاء بطاقات شكوى للعملاء واتركها حيث يمكن العثور عليها ، مثل أبواب أو جداول الخروج القريبة.
الحفاظ على جودة خدمة العملاء
قم بقياس جهود خدمة العملاء لشركتك بانتظام. إرسال الاستبيانات والدراسات الاستقصائية للعملاء بشأن المعاملات الأخيرة. خصص بعض الوقت لقراءة نتائج الاستطلاع. قم بعمل قائمة بمشكلات خدمة العملاء المتكررة ، إن وجدت.
جدولة ندوات خدمة العملاء الشهرية أو نصف الشهرية للموظفين. معالجة مشكلات خدمة العملاء التي تحتاج إلى تحسين. إنشاء برنامج مكافآت لتحفيز الموظفين لتحسين تفاعلاتهم مع العملاء.
مراجعة خطة خدمة العملاء الخاصة بك على أساس منتظم. قارن بين أهدافك المكتوبة والردود الواردة من العملاء وأداء الموظفين. قم بإعداد الأهداف ، عند الضرورة ، اكتب ما تأمل في تحقيقه من خلال المراجعة التالية.
