يسميهم مستشار كازينو مارتن بيرد "ديناصورات تعليقات العملاء في الكازينو" ، وهو ليس وحيدًا في نظره. في سنّ التويتر وفيسبوك وبرامج إدارة العلاقات المتكاملة للعملاء ، تبدو بطاقات التعليقات وكأنها بقايا من عصر ما قبل الرقمي. وهي لا تقدم فورية تفاعل العملاء عبر الإنترنت ، ويفتقرون إلى أجراس وصفحات تتبع البيانات الخاصة بأجهزة إدارة علاقات العملاء الحديثة. عندما يتم تصميمها بشكل جيد واستخدامها كجزء من مبادرة العميل الشاملة ، فإن بطاقات تعليقات العملاء تقدم مزايا واضحة أيضًا.
تعليقات فورية ملموسة
بطاقات التعليقات غير مكلفة نسبيًا ، حتى عندما تضع في الاعتبار تكلفة البريد إذا طلبت من العملاء إعادتها بالبريد. يطلبون من العملاء الحصول على تعليقات عندما تكون خبرتهم مع شركتك جديدة في أذهانهم ، مما يمنحك إحساسًا فوريًا بمدى تلبية شركتك لتوقعاتهم. نظرًا لأن التعليقات مكتوبة ، فمن غير المرجح أن تنسى الإطراءات أو الشكاوى. إذا اختار العملاء تعريف أنفسهم ، فيمكنك الاتصال بهم لحل المشكلات أو شكرهم على الإطراء. وأخيرًا ، وربما بشكلٍ أكثر براعة ، تقدم بطاقات تعليقات العملاء إصدارًا عاطفيًا للعملاء الذين قد يكون لديهم تجربة غير مرضية. إن تدوين شكاويهم يمنحهم شعورًا بأنهم قد فعلوا شيئًا لمعالجة المشكلات ، وربما يجعلهم أقل احتماليةً لبثهم في منتدى عام.
انخفاض معدلات الاستجابة والعملاء غير التقليديين
معدل الاستجابة لبطاقات التعليقات منخفض. تلاحظ Baird أن حوالي 30 بالمائة فقط من العملاء يملئون البطاقات التي تركوها على الطاولة أو المكان من مكتب الاستقبال. أنت أيضًا تحصل على عرض منحرف لخبرة العملاء النموذجية إذا كنت تعتمد فقط على بطاقات تعليقات العملاء. يميل العملاء القلائل الذين يأخذون الوقت لملئهم إلى التراجع إلى أقصى حد في رضا العملاء. انهم إما سعداء جدا أو غير سعيدة للغاية. على الرغم من أن هذه المعلومات القيّمة ، فإن بطاقات التعليقات القياسية للعملاء لن تمنحك الكثير من المعلومات حول كيفية شعور العميل النموذجي بنشاطك التجاري.
جمع البيانات الصحيحة
إلا أن أحد أكبر المشكلات في بطاقات تعليقات العملاء هو أنه يتطلب الكثير من التخطيط والعمل على جمع البيانات الصحيحة وتحليلها والتصرف بناءً على الأفكار المكتسبة. ولكي تكون للملاحظات المجمعة أي قيمة ، يجب أن تحدد شركتك أهدافها ، وأن تحدد المعلومات المطلوبة لإنجازها ، وأن تضع إجراءات لجمع المعلومات وتصنيفها وتصنيفها وتحليلها والتصرف بناءً عليها.
باستخدام بطاقات الاستجابة على نحو فعال
يمكن أن تساعدك استراتيجية جمع البيانات المصممة جيدًا على تحديد الأشياء التي تقوم بها شركتك بشكل صحيح وكذلك الأمور التي تسير على نحو خاطئ.إذا كان أحد الأقسام في عملك يتجاوز الأهداف باستمرار ، على سبيل المثال ، يمكنك سحب بطاقات التعليقات المرتبطة بهذا القسم لمعرفة ما يفعله بشكل مختلف والعثور على طريقة لتكراره في الأقسام الأخرى. وبالمثل ، إذا كنت تخسر المبيعات ، يمكن أن تساعدك بطاقات التعليق على تحديد المشكلات التي تحتاج إلى المعالجة.
